فرادیس البرز چگونه با تمرکز بر معاونت عملیات و پشتیبانی، به دنبال اولویت دادن به نیازهای مشتریان است؟
جهت انتقال فعالیت‌های تولید سخت‌افزارهای بانکی تاسیس و از سال ۱۳۸۹ با انتقال وظایف و فعالیت‌های معاونت پشتیبانی شرکت خدمات انفورماتیک با هدف چابک سازی ارائه خدمات در حوزه فناوری اطلاعات به به‌جز تعداد زیادی از افراد حقیقی و حقوقی که به‌طور غیرمستقیم در حوزه تامین قطعه، ساخت، حمل‌ونقل و … با این شرکت در حال همکاری هستند، در حال حاضر حدود هزار نفر نیز به‌صورت مستقیم در شرکت فرادیس البرز فعالیت می‌کنند که ۵۶۹ نفر از این تعداد در معاونت عملیات و در کل جغرافیای ایران مسئولیت ارائه خدمات با کیفیت پشتیبانی فنی به مشتریان بانکی بزرگ فرادیس البرز را بر عهده دارند و این نشان از اهمیت نگاه این شرکت به عملیات و فعالیت‌های پشتیبانی است که به‌نوعی نیروی خط مقدم شرکت در ارائه سرویس و جلب اعتماد مشتری جهت توسعه همکاری بیشتر با شرکت هستند. با موسی کریمی، معاون عملیات شرکت فرادیس البرز درباره نقش معاونت عملیات و پشتیبانی در این شرکت و چالش‌هایی که در این حوزه با آنها روبه‌رو هستند، صحبت کردیم. کشور (۳۵ دفتر اصلی) فرادیس البرز به‌عنوان بازوی اجرایی بخش حاکمیتی در اجرای پروژه RA (نماد) با شرکت خدمات انفورماتیک و بانک مرکزی عملیات و پشتیبانی در این شرکت دارای نقشی بسیار پررنگی است که ریشه در نگاه کلان موسی کریمی، معاون عملیات شرکت فرادیس البرز در ابتدای صحبت‌هایش درباره مدیریت عملیات این شرکت توضیح داد که در تمام ۳۱ استان کشور دفاتری مجهز دارند که تمامی این دفاتر دارای مراکز تعمیرات تخصصی و انبار کاملی از قطعات و تجهیزات موردنیاز جهت افزایش سرعت در ارائه خدمات و جلوگیری از ایجاد وقفه در ارائه خدمات حساس بانکی به مشتریان هستند. کریمی ادامه داد: «تیم عملیات شرکت فرادیس البرز در سطح کشور با بیش او درباره فرآیند تعمیرات دستگاه‌ها در این مراکز این‌طور توضیح داد: «۸۰ درصد تعمیرات دستگاه‌های شرکت در مراکز موجود در استان‌ها انجام می‌شوند و تنها ۲۰ درصد تعمیرات به مرکز تعمیرات کرج فرستاده می‌شوند؛ درواقع تجهیزاتی که به‌نوعی نیاز به بازسازی کامل و یا استفاده از تجهیزات الکترونیکی خاص جهت انجام تعمیرات را دارند به مرکز تعمیرات تخصصی کرج ارسال می‌شوند. البته این مرکز در کنار انجام تعمیرات اساسی، اقدامات موثری در جهت طراحی و تولید قطعات و ابزارهای موردنیاز نیز داشته که این موضوع ضمن ایجاد صرفه‌جویی‌های ارزی جهت تامین قطعات، در حفظ عملکرد با کیفیت شرکت در شرایط تحریمی کشور کمک می‌کند و همین امر باعث شد تا اخیرا به گفته کریمی، معاونت عملیات فرادیس نصب، راه‌اندازی و نگهداری تمام تجهیزاتی که توسط شرکت فرادیس البرز و یا خدمات انفورماتیک در سطح بانک‌ها یا سایر موسسات به فروش می‌رسد را بر عهده دارد. او گفت: «تمام تجهیزاتی که به فروش می‌رسد پس از توسعه نرم‌افزار و اتصال به سوئیچ توسط همکاران معاونت فناوری، تحویل مدیریت پشتیبانی فنی در معاونت عملیات می‌شود تا قبل از عملیاتی شدن تجهیزات، نسبت به اجرای فاز پایلوت و انجام کلیه تست‌ها، تهیه مستندات موردنیاز و ارائه آموزش به همکاران فنی اقدام کنند و پس از آن این تجهیزات آماده نصب در جغرافیای کشور شده و سپس چرخه پشتیبانی و تعمیرات آن برای سال‌ها ادامه می‌یابد. نکته مهم دیگر در این زمینه برنامه‌ریزی مناسب جهت تحقق SLA تعهد شده به مشتریان و نیز انجام اقدامات پیشگیرانه است که توسط همکاران این معاونت با حساسیت و دقت خاصی اجرا می‌شود. از دیگر نکات مهم که در بخش مهندسی تعمیرات شرکت به آن توجه می‌شود افزایش کیفیت تعمیرات به نحوی است که طول عمر قطعات تعمیر شده تا حد امکان افزایش یابد و این یکی از اهداف کلیدی این معاونت و شاخص ارزیابی همکاران آن بخش است.» کریمی درباره نحوه مانیتورینگ دستگاه‌ها توسط این شرکت نیز توضیحاتی ارائه داد و گفت: «تا سال ۹۱-۹۲ فقط خود بانک متوجه می‌شد که دستگاه‌های خودپرداز در شعبه‌ای به مشکل خورده و از سرویس خارج شده‌اند و بانک‌ها نیز این موضوع را از فیدبک کارکنان یا مشتریان بانک پی می‌بردند، ولی امروزه ما نرم‌افزار مانیتورینگ کاملی به نام «ایرما» داریم که این نرم‌افزار روی تعداد زیادی از دستگاه‌های خودپرداز تحت پشتیبانی شرکت نصب است و ما این امکان را داریم که حتی قبل از مشتری متوجه مشکلات دستگاه شویم و این امکان برای ما فراهم است که به شکل هوشمندی در بازدیدهای دوره‌ای (PM)، در هر بار مراجعه وضعیت دستگاه را دقیق‌تر بررسی کرده و بسیاری از ایرادات را قبل از اینکه در آینده نزدیک باعث عدم سرویس‌دهی دستگاه بشوند، رفع کنیم.» به گفته معاون عملیات فرادیس البرز، این شرکت در طول سال حدود ۴۰۰ هزار کار اجرایی در سطح شعب مدیریت می‌کند که ۵۰ درصد آن رفع اشکال است که این رفع مشکلات به‌طور میانگین در مراکز استان در کمتر از دو ساعت و در خارج از مراکز استان نیز به‌طور میانگین در ۳ ساعت به مشتری مراجعه می‌کنند. با توجه به صحبت‌های کریمی، زمانی که شرکت فرادیس البرز از شرکت خدمات انفورماتیک مستقل شد، برای هر ۳۵ تا ۴۰ دستگاه خودپرداز، یک کارشناس داشتند ولی با بهبود فرایندها و افزایش بهره‌وری امروز این عدد تقریبا رشد ۷۵ درصد داشته و در عین حال سرویس‌دهی بهتر و دقیق‌تری ارائه می‌شود و او دلیل این بهبود را تمرکز روی مقوله پشتیبانی در یک شرکت مستقل می‌داند. در حال حاضر نیز ۱۸۰۰۰ دستگاه خودپرداز، حدود هزار کیوسک، ۶ هزار VNB و ۳ هزار VAST در سبد پشتیبانی و نگهداری این شرکت قرار دارند. هم‌زمان با شرکت رشد کرد لذا بلوغ آن نیز کم‌کم اتفاق افتاد؛ یعنی در ابتدا این سیستم او درباره دومین راهبرد این شرکت نیز توضیح داد: «از ابتدا در پروژه بانک‌های ملی و صادرات، مجبور بودیم دستگاه‌ها و سیستم‌هایمان را در شعب شهرهای زیادی در کشور نصب کنیم و به نقطه‌ای رسیدیدم که جغرافیای تجهیزاتمان در سراسر کشور پخش شد درنتیجه باید نیروهای خود را در استان‌ها مستقر می‌کردیم. درنتیجه ما این فرصت را مغتنم شمردیم و همراه با توسعه فعالیت‌هایمان، نیروهای مناسب و متخصص بومی را شناسایی و جذب در همه مراکز استان و شهرهای مهم و دور از مرکز مستقر کنیم تا بتوانیم انتظاراتی که از سیستم جدید می‌رفت را برآورده کنیم و درنهایت نیز توانستیم در مشتریان این اطمینان و اعتماد بالا را ایجاد کنیم. راهبرد مهم دیگر بحث جذب نیروی انسانی و آموزش صحیح برای کار با تجهیزات جهت ارائه سرویس‌های با کیفیت و یکسان در تمام جغرافیای ایران بود که اولویت بسیار مهمی برای مجموعه بوده و است. پشتیبانی شرکت فرادیس البرز بعد از این تحریم‌ها ایجاد شد، صحبت کرد و گفت: «بزرگ‌ترین درباره اهمیت منابع انسانی شرکت و نقش آنها در پشتیبانی از دستگاه‌ها نیز صحبت کرد و گفت: «منابع انسانی مهم‌ترین موضوع هر سازمانی است و چون ما به مشتری در محل سرویس می‌دهیم، با وجود تمام ساختارها، سامانه‌ها و روش‌ها، بخش منابع انسانی مهم‌ترین تاثیر گذاری را داشته و باارزش‌ترین سرمایه ماست چراکه رفتار آنها و کیفیت سرویس آنها نمایانگر بیرونی شرکت و برند سازمان است و آنها به‌عنوان «سفیران برند فرادیس» در کل کشور به‌شدت در نگرش و ارتباط با مشتریان تاثیرگذارند.» او در خصوص نحوه انتخاب نیروهای انسانی شرکت برای این معاونت این‌طور گفت: «از ابتدا در شرکت سعی شد نیروهای متخصص، قوی، چابک و با روحیه ارائه سرویس به مشتری انتخاب شوند. علاوه بر این همچنان که اشاره کردم، از همان ابتدا سیستم آموزشی داشتیم که هر نیروی انسانی از بدو ورود خود به‌صورت کامل در مرکز آموزش ما آموزش می‌دید و چون سیستم ارزیابی ما تیمی است، نگاه‌هایمان نیز تیمی بوده و انتقال دانش نیز در تیم راحت‌تر انجام می‌شود. موسی کریمی، معاون عملیات شرکت فرادیس البرز درباره برنامه این شرکت
متن کامل خبر در سایت راه پرداخت
نظرات