درک زبان مشتری، پلی به سوی دریای موفقیت در...

در عصری که به لطف دایره گسترده شبکه‌های اینترنتی، ارتباطات مجازی بخش عمده‌ای از تعاملات‌مان را به دوش می‌کشد، صنایع گوناگون با زبان دیجیتال، راحت‌تر از هر گویش دیگری با مخاطبان و مشتریان‌شان وارد گفت‌و‌گو می‌شوند.

در این راستا در دنیای بزرگ و پیچیده خرده‌فروشی، اگر مولفه‌هایی مانند درک زبان مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و عوامل رفتاری موثر در خرید و فروش‌های اینترنتی را ندانید، تحت هر شرایطی محکوم به فنا هستید اما چنانچه از این علم برخوردار باشید، قطعا حتی در بدترین شرایط هم سود مناسبی به دست می‌آورید.

رفتار مصرف‌کننده همواره یکی از موضوعات مهم در خرده‌فروشی بوده است. درک مکانیسم خرید مجازی و رفتار مصرف‌کننده در محیط آنلاین یکی از اولویت‌های تمام خرده‌فروشی‌هایی است که قصد توسعه فعالیت خود و حضور در بازارهای مجازی را دارند.

قیمت یکی از عواملی است که کمترین اهمیت در انگیزش و قصد خرید در محیط آنلاین را ایفا می‌کند و بازاریاب‌ها با در نظر گرفتن عوامل مجازی و مواردی که مربوط به تجربه استفاده از وب می‌شود، می‌توانند مشتریان را تشویق به خرید مجدد و وفاداری را در آنها تقویت کنند.

جایی برای کنترل جریانات

در سال‌های اخیر پیشرفت در زمینه ارتباطات و فناوری اطلاعات منجر به شکل‌گیری و توسعه شکل جدیدی از روش‌های فروش مانند تجارت آنلاین و از طریق اینترنت شده است. اینترنت جایی است که در آن فروشندگان و خریداران می‌توانند به صورت مستقیم و فراتر از محدودیت‌های طبیعی که در خرید خرده‌فروشی‌های سنتی وجود دارد، معاملات و تبادلات خود را اداره کنند.

همچنین تاثیر اینترنت بر بخش خرده‌فروشی بیش از سایر بخش‌های تجاری و بازرگانی بوده که منجر به خلق خرده‌فروشی الکترونیکی یا آنلاین شده است. اگرچه شمار خریداران جدید آنلاین در حال رشد به نظر می‌رسد اما شدت رقابت در این حوزه سبب ایجاد یک نوع ابهام برای فروشندگان شده که چگونه مشتریان خود را حفظ کنند. توسعه و حفظ وفاداری مشتری به صورت تنگاتنگی با سودآوری و رشد بلندمدت شرکت در ارتباط است.

مشتریان وفادار از یک وب‌سایت مطلوب برای بار دوم نیز بازدید خواهند کرد. براساس یک مطالعه مشخص شده ۳۵ تا ۴۰درصد از درآمد فروش وب‌سایت‌های تجارت الکترونیکی از تکرار بازدید مشتریان حاصل می‌شود. شگفت‌زده خواهید شد اگر بدانید وفاداری آنلاین مشتریان به‌عنوان یک دارایی مهم در خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شناخته شده است. به منظور رقابت در بازار مجازی، خرده‌فروشان الکترونیکی باید اطمینان حاصل کنند چگونه می‌توانند ارزش استثنایی برای مشتریان خلق کنند و ارزش مورد نظر مشتریان وفادار را به حداکثر برسانند.

تصویر ذهنی مطلوب

در بیشتر مطالعات صورت‌گرفته پیرامون تصویر ذهنی خرده‌فروشان، بر خرده‌فروشی‌های سنتی تمرکز شده، هرچند نگرش‌ها، محصولات، خدمات و محیط خرده‌فروشی را می‌توان به خرده‌فروشی آنلاین هم تعمیم داد.

در محیط آنلاین یک کارت خرید الکترونیکی که تمیز و زیبا بوده و به سادگی قابل استفاده باشد، ممکن است تصویر ادراکی از امنیت و اطمینان را خلق کند. مطالعات اندکی به منظور شناسایی صفات و خصوصیات الکترونیکی انجام گرفته که حفظ و نگهداری مشتری را آسان می‌کند و منجر به سودآوری خرده‌فروشان و فروشندگان آنلاین می‌شود. در مورد کالایی که در اینترنت نمایش داده می‌شود، اطلاعلات محصول صریح است و مصرف‌کنندگان نمی‌توانند کالای واقعی را لمس یا تماشا کنند. در محیط آنلاین کیفیت خدمات با نمایش اطلاعات محصول و محتوای وب‌سایت خرده‌فروشان آنلاین محک زده می‌شود. به عبارت دیگر وجود اطلاعات صحیح و کافی یک عامل مهم در خرده‌فروشی‌های آنلاین به شمار می‌رود.

سنجش کیفیت

در تجارت الکترونیک، سنجش کیفیت خدمات به‌منظور ارزیابی و عواملی که به موفقیت در فروش مربوط است به کار برده می‌شود؛ هرچند درک مشتری از نتایج کیفیت خدمات آنلاین به‌طور گسترده‌ای ناملموس است. اجزای مدل پذیرش فناوری، درک راحتی کاربرد آن و سودمندی دریافت شده در شکل‌گیری نگرش مشتری در تقویت تجارت الکترونیک بسیار مهم است. کیفیت خدمات در حوزه آنلاین با ویژگی‌های متنوعی از جمله امکان دسترسی به اطلاعات عمومی، بخش بازخورد و دیگر ترکیبات خدمات آنلاین همراه می‌شود.

عواملی که بر رضایت مصرف‌کننده آنلاین در بعد کیفیت خدمات اثرگذار هستند شامل ایمیل تایید سفارش مشتری، تحویل به‌موقع، بازخورد عمومی از طراحی وب‌سایت و فعالیت‌های ترویجی است. قابلیت اعتماد به توانایی وب‌سایت در انجام درست سفارش‌ها، تحویل فوری و حفظ اطلاعات شخصی کاربران خلاصه می‌شود. جنبه قابلیت اعتماد در کیفیت خدمات دریافت‌شده و رضایت مشتری به‌وسیله سیستم بانکداری الکترونیکی، اثر مستقیم دارد. برندهای خرده‌فروشی با ارائه خدمات رایگان و امنیت معاملات آنلاین، احساس راحتی را در مشتریان ایجاد می‌کنند.

منبع: BLOOMBERG.COM