مدیریت بحران فیسبوک پس از رسوایی اخیر
به دنبال سوء استفاده شرکت بریتانیایی Cambridge Anlaytica از پروفایل ۵۰ میلیون کاربر فیسبوک، این شبکه اجتماعی با مشکلات فراوانی روبرو شد. پس از رسوایی فیسبوک، نجات یا سقوط این شبکه اجتماعی به سیاست‌ها و اقدامات جبرانی آن و توانایی جلب دوباره اعتماد مردم بستگی خواهد داشت.
به گزارش اکوسیستم، فیسبوک مدت‌هاست که نزد افکار عمومی جایگاه چندان مناسبی ندارد، حتی اگر بعضی از کاربران علیرغم اخبار دروغین و حتی تبلیغات سیاسی که توسط روسیه خریداری شده است، هنوز به استفاده از این پلتفرم ادامه دهند. زمانی که به نظر می‌رسید این مشکلات تا حدی فروکش کرده است، رسوایی کمبریج آنالیتیکا خبرساز شد.
این خبر حاکی از آن است که شرکت مشاوره حقوقی Cambridge Anlaytica با پشتیبانی مالی رابرت مرکر و استفان بانون (مشاور اسبق کاخ سفید) از یک اپلیکیشن ثالث استفاده کرد و اطلاعات ۵۰ میلیون کاربر فیسبوک را در اختیار گرفت. این شرکت انگلیسی از این داده‌ها برای تبلیغات سیاسی استفاده کرده است تا نظر کاربران را به نفع کمپین‌های مبارزاتی ترامپ (رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا) تغییر دهد. این موضوع جنجال به راه انداخت و امنیت اطلاعات کاربران را در شبکه اجتماعی زیر سوال برد و نتیجه آن افت ارزش سهم این کمپانی بود.
شرکت فیسبوک برای مقابله با این مشکلات رویکرد سه مرحله‌ای را در پیش گرفته است، این رویکرد شامل آمادگی، پاسخگویی و بازسازی می‌شود.
مرحله اول: آمادگی دائمی
البته در رسوایی اخیر، آمادگی ویژگی برتر فیسبوک به حساب نمی‌آید. فیسبوک باید آمادگی خود را با حفظ امنیت داده‌های کاربران به نمایش می‌گذاشت یا لااقل آنها را مطلع می‌کرد که کمبریج آنالیتیکا به اطلاعات آنها دسترسی خواهد داشت؛ اما بسیاری از کاربران این شبکه اجتماعی از این موضوع اطلاعاتی نداشتند. در حقیقیت آمادگی یک سازمان، یعنی توانایی به سلامت عبور کردن از سناریوهایی بحران زا.
مرحله دوم: پاسخگویی سریع
هم اکنون فیسبوک در این مرحله است. مارک زاکربرگ (مدیرعامل فیسبوک)، در بیانیه‌ای که منتشر کرد، ضمن پذیرفتن مسئولیت این حوادث، قول داد که این شرکت سیاست‌های امنیتی داده‌های خود را تغییر خواهد داد.
زاکربرگ در یک پست فیسبوک اعلام کرد: مسئولیت حفاظت از اطلاعات شما به عهده ما است و در صورتی که نتوانیم به خوبی از اطلاعات شما حفاظت کنیم، لایق خدمت رسانی به شما نخواهیم بود. من تلاش کرده‌ام که اتفاقات اخیر را به خوبی درک کنم تا مطمئن شویم که دیگر تکرار نخواهد شد.
این بیانیه 4 روز بعد از انتشار خبر رسوایی منتشر شد، اما مسائل حیاتی و مهمی از این دست باید بلافاصله پاسخ داده شود. تاخیر در این اقدام واکنش منتقدان مدیرعامل فیسبوک را به دنبال داشت.
دیویا تمین (مؤسس و مدیرعامل شرکت مديريت بحران Temin and Co)، در مصاحبه‌ای گفت: به اعتقاد من در عصر حاضر اگر بحرانی در شبکه‌های اجتماعی ظهور کند، فقط ۱۵ دقیقه فرصت دارید تا راه حلی برای آن پیدا کنید.
مرحله سوم: بازسازی
بعد از این اتفاقات فیسبوک چگونه می‌خواهد به روال عادی خود بازگردد؟ زاکربرگ گفت که در طول سالیان پیش، گام‌های مهمی در این راستا برداشته شده است و در پست طولانی خود از آنها یاد کرده بود. وی متذکر شد که هنوز به اقدامات بیشتری احتیاج دارند.
گام‌هایی که زاکربرگ در پست خود شرح داده بود، شامل بررسی سایر اپلیکیشن‌هایی بود که پیش از تغییر پلتفرم فیسبوک در سال ۲۰۱۴ میلادی به همان حجم از دیتاها دسترسی داشته‌اند. همچنین این شرکت برای جلوگیری از سوء استفاده‌های احتمالی، دسترسی توسعه‌دهندگان را به اطلاعات بیش از پیش محدود کرد و در به اشتراک گذاری داده‌های کاربران نیز رویکردی شفاف‌تر در پیش گرفت.
علیرغم واکنش دیر هنگام فیسبوک، تلاش‌های ملموسی که در جهت ایجاد تغییرات انجام می‌شود برای آغاز اعتماد سازی مجدد کافی هستند. اکنون احیای فیسبوک به این بستگی دارد که آیا کاربران وعده‌های این شرکت را باور می‌کنند یا خیر؟
شپ هیکن (کارشناس خدمات مشتری و نویسنده نیویورک تایمز) در این رابطه می‌گوید: هنگامی که یکی از برندهای محبوب و شناخته شده اعتماد و اطمینان مشتریان خود را خدشه دار می‌کند، در صورتی که نتواند مدیریت بحران را به درستی انجام دهد، هزینه‌های سنگینی را باید بپردازد.
مدیرعامل فیسبوک در حال حاضر مشکل را پذیرفته است و به خاطر آن از کاربران عذرخواهی کرد و اکنون در حال انجام پروسه حل و فصل خطا است. وی مسئولیت را به عهده گرفت و سریع و با جدیت مشغول به کار شده است.
همه کسب و کارها در مسیر حرفه‌ای خود با بحران‌های متفاوتی مواجه خواهند شد، اما حفظ پویایی شرکت و پیشگیری از چالش‌ها، مانع از سقوط جبران‌ناپذیر کسب و کار می‌شود.
نظرات