مدیریت ارتباط با مشتری؛ از مفاهیم تا موانع
/ رویکردهای متفاوتی به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که هر سازمانی، بنا به نیاز و رویکرد سازمانی خود، به یکی از آنها استناد کرده و راهبردهای خود را بر پایه آن مدون می‌کند. اما از دیدگاه کلی، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به روش‌ها و راهبردهایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت عملکرد خود و مشتریانشان و با هدف بهبود ارتباط، افزایش فروش، مدیریت کمپین‌ها و غیره استفاده می‌کنند. در واقع، هدف از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، اما عملیاتی شدن این راهبردها در سازمان منوط است به استخراج درست فرآیندها و روال‌های مرتبط و پیاده‌سازی آنها در یک بستر نرم‌افزاری مناسب و منطبق با استانداردهای موجود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند مفاهیم مدیریت در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد می‌توان به‌سهولت روابط سازمان با مشتریان را گسترش داد و با تحلیل رفتار مشتریان، برای اقدامات بعدی برنامه‌ریزی کرد. حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری استخراج، تدوین، پیاده‌سازی، استقرار و تبعیت از فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری نه‌تنها سبب بهبود کسب‌وکار در هر سازمانی می‌شود، بلکه به کمک آن می‌توان در درازمدت، به دقت تحلیل کرد که مشتریان در مقاطع مختلف با ارزش افزوده‌ای که سازمان‌ها خلق می‌کنند یا محصولات و خدمات سازمان چگونه برخورد می‌کنند. میزان رضایتمندی مشتریان، در نظر گرفتن منفعت مشتریان، سهم سازمان از بازار، تحلیل مسائل گوناگون مالی اعم از سود و هزینه‌های سازمان و ارائه راهکارهایی برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها فقط بخشی از کارهایی است که در برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد. داشتن برنامه‌ای منظم برای سنجش رضایت مشتریان و نیز، رسیدگی به شکایات آنها، می‌تواند در اجرای بهینه برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کمک کند. سرنخ تجاری (Lead) نخستین ارتباط مشتری با کسب‌وکار شماست. در مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت سرنخ‌ها بر عهده بخش بازاریابی است. شخص موردنظر برای تیم فروش در حکم یک نقطه تماس (Contact) است که ماهیتی حقیقی دارد. با ثبت این سرنخ، پیگیری تیم فروش شروع شده و می‌کوشند تا با ارسال ارزش حقیقی هر سیستم مدیریت ارتباط با همان‌گونه که معیار سنجش موفقیت یک کمپین تبلیغاتی برای ریاست‌جمهوری، پیروزی در انتخابات است، هدف یک کمپین بازاریابی هم می‌تواند فروش بیشتر محصولات، خدمات و جذب مشتریان جدید باشد. طبقه‌بندی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، چنانکه از نامش پیداست، بزرگ‌ترین و مهم‌ترین نقش از آن مشتری است. هر سازمانی برای مدیریت مشتریان خود می‌تواند استراتژی متفاوتی را در پیش بگیرد. بر این مبنا، سیستم ارتباط با مشتری می‌تواند «عملیاتی»، «استراتژیک»، «تحلیلی» یا «تعاملی» باشد. مدیریت ارتباط با مشتری غالبا از در این دیدگاه، سازمان‌ها برای نیل به اهداف استراتژیک یا تاکتیکی، بر استخراج بر این اساس، مدیر می‌تواند مشتریان را دسته‌بندی کرده و تصمیم بگیرد که برای هر مشتری چه مقدار تخفیف، چه سطحی از اعتبار و چه رفتار متمایزی را در نظر بگیرد. در این دیدگاه، به کمک تکنولوژی، ارتباطات بین سازمان و مشتریان و ذی‌نفعان یکپارچه‌سازی شده و به این ترتیب، ارزش ایجادشده برای مشتریان بهینه می‌شود. در استراتژی تعاملی، برای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان از کانال‌های مختلفی مانند تلفن، شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت، پست الکترونیکی، مراجعه حضوری و… استفاده کرد. شکست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دادن به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نهادینه کردن آن در سازمان؛ شامل مدیر و تعدادی کارشناس، برای پشتیبانی از CRM ضروری است)؛ نکردن مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمان.
متن کامل خبر در سایت راه پرداخت
نظرات