یک مرکز تماس استاندارد چه ویژگی‌هایی دارد؟
تنظیم استانداردهای مرکز تماس در ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ضروری بوده و این استاندارد، انتظارات را درمورد کیفیت به شما و کارشناسان، بیان خواهد کرد. در این راستا شرکت‌ها باید سطح اهداف خدمات خود را بر اساس دقت و ملاحظات خود در نظر بگیرند. استاندارد صنعتی – نمره تصادفی تماس ۴ کارشناس در هر ماه (نمره کیفیت معمولا بین ۷۵ تا ۹۰ درصد است) استاندارد کنترل کیفیت مرکز تماس متمرکز بر این صنعتی برای حل مشکل در اولین تماس (FCR)، بین ۷۰ تا صنعتی حل مشکل در اولین تماس را ۷۴ درصد دانسته که این عدد به طور خاص توسط محصول، صنعت و به عبارتی دیگر در استاندارد صنعتی حل مشکل در اولین تماس، هر مقیاسی پایین‌تر از ۴۰ درصد کم، و بالای ۹۰ درصد، زیاد در نظر گرفته شده است. داده ثبت شده در محاسبات ارلانگ، استاندارد صنعتی عوامل بسیاری بر میانگین زمان رسیدگی تاثیر گذار بوده و به همین خاطر، دستیابی به یک استاندارد ثابت برای هر صنعت تقریبا غیر ممکن است. در این راستا دانشگاه کرنل، مقایسه میانگین زمان رسیدگی را در مراکز تماس به صورت جدول زیر مشخص کرد: در اکثر مراکز تماس، افت (Shrinkage) – درصد زمانی که یک کارشناس قادر به دریافت تماس مشتری نیست- حدود ۳۰-۳۵٪ محاسبه می‌شود. میزان اشتغال در مراکز تماس مهم است.
متن کامل خبر در سایت راه پرداخت
نظرات