مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM)و باشگاه...
ایجاد تمایز در مراکز خرید
شروع راه‌اندازی CRM و باشگاه مشتریان در مرکزخرید پالادیوم
پس از پایان ساخت پروژه مرکزخرید پالادیوم و آغاز ورود مشتریان به این مرکزخرید دغدغه اصلی مالک مجموعه آقای مهندس رفتاری، ایجاد ساختار استاندارد مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM )، برگرفته از نمونه‌های اجرا شده در سایر مراکز خرید در دنیا و آمیخته با فرهنگ مهمان‌نوازی و مشتری‌مداری با اصالت و قدمت ایرانی بود. بر این اساس در همان روزهای آغازین، بنای ساختار مشتری‌مداری و باشگاه مشتریان در این مجموعه گذاشته شد. در این راستا مطالعه و تحقیق و مقایسه از مراکز خرید معتبر دنیا آغاز شد و دپارتمان CRM فعالیت خود را آغاز کرد. در ابتدا بومی کردن مطالعات و استانداردها با کندی و همراه با کار اجرایی، مسائل و مشکلات خود را داشت. در شرایطی که روزبه‌روز بر استقبال از مجموعه از اقصی‌نقاط ایران افزوده می‌شد، در این شرایط ساماندهی شکایات، انتقادات و پیشنهادات در کنار نظرسنجی‌های مداوم با تعدد موضوعات و تهیه گزارش‌های مدیریتی با رویکرد نظارت در مجموعه به دفعات در شیفت‌های کاری مجتمع همراه با نصب و استقرار نرم‌افزار CRM بوده است. باشگاه مشتریان نیز کار زیرساختی خود را شروع کرده بود و مسیر بسیار پرفراز و نشیبی پیش رو داشتیم.
دلگرم بودیم به استقبال مشتریان از ارائه سرویس و خدمات تیم امور مشتریان و اینکه به‌زودی اولین باشگاه مشتریان مرکزخرید راه‌اندازی خواهد شد با رویکردی متمایز، از یک جا هدف افزایش گردش و حضور مشتری و سود برای مجموعه و از طرف دیگر ارائه خدمات در داخل مرکزخرید متناسب با اینکه در طراحی‌های کانسپت مجموعه بحث واحدهای خدماتی بسیار حائز اهمیت بود، از این رو در طراحی باشگاه مشتریان مرکزخرید پالادیوم هدف اصلی ارتباط واحدهای خدماتی مجموعه با سبد خرید مشتری بوده است. از دیگر مسائلی که در جایی مانند پالادیوم با گردش مشتری بالا نیاز به تفکر و برنامه‌ریزی دقیق داشت بحث معماری مالی باشگاه مشتریان بود که در تعدد کاربری‌ها با وزن‌های متفاوت و تعیین سقف و... کار را سخت‌تر می‌کرد.
در این راستا برای مشاوره و راه‌اندازی واحد CRM و باشگاه مشتریان در مراکز خرید و خرده‌فروشی‌ها آماده‌ایم. مراحل کار به ترتیب زیر است:
- تهیه و تدوین چارت CRM ؛
- تدوین شرح وظایف، شرایط احراز، پرسنل CRM و باشگاه مشتریان؛
- جذب و آموزش پرسنل پرسنل CRM و باشگاه مشتریان؛
- تدوین آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها و پروتکل‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و باشگاه مشتریان؛
- مشاوره نظارت در انتخاب نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان؛
- راه‌اندازی دفتر باشگاه، سازماندهی، طبقهبندی و تحلیل بانک اطلاعاتی؛
- مشاوره، نظارت و مدیریت در ایجاد کانال‌های ارتباطی CRM و باشگاه مشتریان و ایجاد مدیاهای موثر در ارتباط با مشتریان؛
- تدوین معماری و پیادهسازی ساختار و مدل مالی باشگاه مشتریان؛
- برنامه‌ریزی، تدوین استراتژی و پیادهسازی در بازه‌های زمانی تعیین شده ویژه باشگاه مشتریان؛
- اتصال هدفمند و موثر به ابرباشگاه‌ها .
کلمات و جملات در تجلیل از استادم جناب آقای مهندس رفتاری قاصر است که همواره در شروع این راه تا ایجاد و به ثمر رسیدن دپارتمان CRM و باشگاه مشتریان در مرکزخرید پالادیوم، چراغ پرفروز این مسیر برای بنده و تیم امور مشتریان و باشگاه مشتریان بوده است.
برای ایشان آرزوی سلامتی و طول عمر از خداوند بزرگ خواستارم.
نویسنده: سیده‌نازنین قریشی
nazaninghorashi@gmail.com
نظرات