مدیریت منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی
مدیریت منابع انسانی جزو مهم‌ترین عوامل موفقیت سازمان‌ها به شمار می‌آید و هرروزه بر اهمیت آن افزوده می‌شود. اما مشکلاتی نیز بر سر راه مدیریت بهینه منابع انسانی وجود دارد که فهرست‌وار به آنها اشاره می‌کنم:
- علم مدیریت منابع انسانی در ایران نسبتاً نوظهور است و قدمت چندانی ندارد؛
- بخش عمده دانش منابع انسانی در ایران وارداتی است و هنوز با فرهنگ و قوانین داخلی منطبق نشده؛
- بخش کوچکی از این دانش در ایران بومی‌سازی شده که متاسفانه آن هم در فضای دانشگاهی و لابراتواری صورت گرفته و تا فضای عمل فاصله دارد.
از این رو قصد دارم در این مطلب، مروری کاربردی و عملیاتی بر مدیریت منابع انسانی و مشخصاً نقش آن در صنعت خرده‌فروشی داشته باشم زیرا اطمینان دارم مخاطبان ماهنامه تجارت طلایی که غالباً مالکان و مدیران کسب‌و‌کارهای خرده‌فروشی نیز هستند، کتاب‌های متعددی را در این حوزه مطالعه می‌کنند؛ بنابراین از ذکر تعاریف و موارد صرفاً آکادمیک خودداری خواهم کرد و موارد را در قالب تجربه و به طور ملموس توضیح می‌دهم.
امیر شهبازی
مشاور منابع انسانی در صنعت ریتیل
مدیریت منابع انسانی را در کوتاه‌ترین و کاربردی‌ترین حالت ممکن می‌توان اینچنین تعریف کرد: «حمایت از نیازهای انسان در راستای دستیابی به اهداف سازمان.» |
برای تحقق این تعریف، واحد منابع انسانی باید هم حامی حقوق کارکنان باشد و هم به‌عنوان شریک استراتژیک سازمان ایفای نقش کند. بدین منظور، فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی باید دربرگیرنده موارد زیر باشد:
- درک نیاز سازمان از کم و کیف کارکنان و تلاش برای برطرف کردن آن؛
- درک نیاز کارکنان و پاسخگویی به آن؛
- رشد و توسعه کارکنان برای مواجهه با چالش‌های فعلی و آتی در سازمان؛
- مطابقت عملکرد کارکنان با شیوه‌های مدیریتی و مقررات سازمان.
سیستم‌ها و فرآیندهای مدیریت منابع انسانی
مدیریت منابع انسانی شامل چندین سیستم اصلی است و برای اینکه به درستی در سازمان جاری شود، نیاز است این سیستم‌ها در ساختار واحد منابع انسانی لحاظ شوند و در حین پیاده‌سازی‌شان، قوانین کار، تفاوت‌ها و حریم خصوصی کارکنان مد نظر قرار گیرد. این سیستم‌ها فهرست‌وار در زیر معرفی شده و سپس به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته‌اند:
- برنامه‌ریزی؛
- تامین و استخدام؛
- مدیریت جبران خدمات؛
- آموزش و توسعه؛
- مدیریت عملکرد.
برنامه‌ریزی
با استفاده از تجزیه و تحلیل نیروی کار فعلی، شرکت می‌تواند علاوه‌بر ارزیابی عملکرد کارکنان به این موضوع پی ببرد که کدام‌یک از کارکنان دارای مهارت‌های مورد نیاز سازمان هستند. مدیران برای رسیدن به کارایی بیشتر باید در انتخاب تعداد کارکنان دقت زیادی داشته باشند. برخی کارکنان با حضورشان صرفاً هزینه‌های سازمان را بالا می‌برند و برخی حتی قادر به انجام وظایف خود نیستند. بنابراین مدیران موظفند هم نیروی انسانی فعلی و عملکرد آنها را مورد ارزیابی قرار دهند و هم به بررسی برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده سازمان و تاثیر آنها بر منابع انسانی بپردازند.
به دلیل محیط ویژه منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی، اثرات فاکتورهای بازار کار بر برنامه‌ریزی منابع انسانی باید مورد توجه قرار گیرد؛ همچنین سایر عوامل مانند گردش کار، بیماری و حوادث نیز باید در برنامه‌ریزی لحاظ شود. بنابراین برنامه‌ها باید به دقت تهیه شده و با تغییر شرایط، به‌روزرسانی شوند.
تامین و استخدام
این فرآیند شامل شناسایی نیاز به کارکنان جدید، تعیین شغل و ویژگی‌های شخص مناسب برای تصدی آن، دعوت از تعدادی از نامزدهای مناسب و سپس انتخاب بهترین فرد برای شغل مورد نظر است. وقتی شرکتی به دنبال کارمند جدید است، تمایل دارد کانال‌های مختلف را برای یافتن بهترین فرد امتحان کند. این کانال می‌تواند شبکه‌های اجتماعی، برگزاری نمایشگاه کار، یک موسسه آموزشی، تبلیغ در رسانه‌ها، تعامل با شرکت‌های کاریابی و... باشد. برای مثال، یک شرکت خرده‌فروشی برای یافتن کارکنان مناسب در سطح فروش، اغلب به توصیه‌های کارکنان موجود یا تبلیغات بسنده می‌کند اما برای یافتن یک مدیر میانی باتجربه، از سایت‌های کاریابی معتبر استفاده می‌کند یا درصدد ارتقای کارکنان شایسته‌ی موجود برمی‌آید. روند استخدام بسیار پرهزینه است، بنابراین شرکت باید از روش‌های مطمئن جهت جذب افراد استفاده کند. مرحله آخر، شامل انتخاب از بین نامزدهای موجود است که این کار نیازمند مطابقت شخصیت آنها با الزامات شغلی است. روند انتخاب اغلب شامل آزمون اولیه، مصاحبه، تجزیه و تحلیل شخصیت افراد و معاینات فیزیکی است.
مدیریت جبران خدمات
جبران خدمات اشاره به حقوق، دستمزد، پاداش و رفاهیات کارکنان در مقابل کاری که انجام می‌دهند دارد. با توجه به حساسیت مشاغل صنعت خرده‌فروشی و نقش موثر کارکنان در جذب و حفظ مشتریان، کارکنان انتظار دارند خدمات‌شان به شیوه‌ای منصفانه و با در نظر گرفتن شرایط فعلی جامعه و تورم موجود جبران شود. همین انتظارات منجر شده مدیریت جبران خدمت در بخش خرده‌فروشی به مسئولیتی چالش‌برانگیز تبدیل شود. در شرایط فعلی جامعه ایران، مهم‌ترین اهداف سیستم مدیریت جبران خدمات در صنعت خرده‌فروشی شامل موارد زیر است:
- جذب کارکنان متناسب با ویژگی‌های شغل؛
- حفظ کارکنان آموزش‌دیده، مجرب و کارا؛
- برقراری سیستم حقوق و دستمزد رقابتی؛
- برقراری سیستم پاداش انگیزاننده و منصفانه؛
- مدیریت پرداخت‌ها با هدف پوشش آثار تورمی.
آموزش و توسعه
کارکنان مناسب، کارآمد و آموزش‌دیده، مهم‌ترین سرمایه سازمان به شمار می‌آیند و هر اقدامی که منجر به توسعه آنها شود، به معنی سرمایه‌گذاری روی مزیت رقابتی آتی سازمان است و این موضوع در صنعت خرده‌فروشی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند زیرا:
- محصول و خدمت توسط کارکنان به مشتری ارائه می‌شود؛
- کارکنان از نزدیک و رودررو با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند؛
- کارکنان در تجربه و رضایت مشتری، میزان فروش و موفقیت سازمان تاثیر بسزایی دارند.
لازم به ذکر است آموزش و توسعه کارکنان در هر سازمانی با توجه به منابع موجود، ویژگی‌های شغل و توانمندی‌های کارکنان صورت می‌پذیرد. از این رو برخی شرکت‌ها آموزش‌های تئوری و برخی آموزش‌های عملی و ضمن کار را در دستور کار قرار می‌دهند.
مدیریت عملکرد
امروزه با روی کار آمدن فروشگاه‌های آنلاین، فروشگاه‌های فیزیکی تلاش زیادی می‌کنند تا بتوانند در رقابت با آنها پیروز شوند و مشتریان شان را حفظ کنند. در این میان، سیستم مدیریت عملکرد که وظیفه نظارت بر عملکرد کارکنان و جهت‌دهی به آن را به عهده دارد، نقش تعیین‌کننده‌ای در بهبود بهره‌وری عملیاتی، ایجاد وفاداری مشتریان و افزایش سود ایفا می‌کند. مدیران باید برای ارائه خدمات بهتر و تجربه خرید متفاوت‌تر تلاش کنند. هدف واحد منابع انسانی در زمینه مدیریت عملکرد، ایجاد تیمی از کارکنان باانگیزه، خدمت‌رسان و مشارکت‌کننده است تا موفق شوند تجربه‌ای رضایتبخش برای مشتریان به ارمغان آورند. مدیران منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی، برای بهبود عملکرد کارکنان به استراتژی‌های موثر نیاز دارند؛ چهار نکته موثر و حائز اهمیت برای توسعه عملکرد در صنعت خرده‌فروشی اشاره به این امر دارد که مدیران:
- باید تعریف دقیقی از نقش کارکنان را به آنها ارائه دهند؛
- عملکرد کارکنان را به‌روزرسانی کرده و از یکنواختی آن پیشگیری کنند؛
- مهارت‌های کارکنان را به‌طور مداوم توسعه دهند؛
- معیارهای سنجش عملکرد را بیشتر و دقیق‌تر کنند و علاوه‌بر فروش، به تجربه‌ای که کارکنان برای مشتری ایجاد می‌کنند، توجه ویژه داشته باشند.
«تمامی این سیستم‌ها مانند یک زنجیره به هم متصل هستند و باید به شکلی یکپارچه و منسجم طراحی و اجرا شوند تا بیشترین کارایی را برای سازمان داشته باشند.» |
صنعت خرده‌فروشی و چالش‌های مدیریت منابع انسانی در آن
هر صنعت، اتمسفر مختص به خود را دارد و این موضوع سبب می‌شود حتی عناوین شغلی مشابه، در صنایع مختلف اندک تفاوت‌هایی با یکدیگر داشته باشند؛ صنعت خرده‌فروشی هم از این قضیه مستثنی نیست. این موضوع منشا پیچیدگی‌های بسیاری در مدیریت منابع انسانی صنعت خرده‌فروشی است و واحد منابع انسانی باید قادر به شناسایی آنها باشد تا بتواند اقدامات مثبت و کارآمدی در سازمان انجام دهد. بدین‌منظور، در زیر به برخی از مهم‌ترین خصوصیات و چالش‌های صنعت خرده‌فروشی اشاره شده است:
ساعات کاری طولانی: ساعات کاری طولانی موجب می‌شود خرده‌فروشی‌ها به دو شیفت کارمند نیاز داشته باشند که بتوانند حتی در روزهای تعطیل و آخر هفته‌ها هم کار کنند.
شیفت‌ها و حالت‌های کاری متعدد: این موضوع انعطاف بسیار زیادی را از سوی سازمان طلب می‌کند و سازمان ناچار به استخدام تعداد کارکنان بیشتر می‌شود.
تعداد زیاد کارکنان: مدیریت تعداد کارکنان زیاد نیازمند وجود چارچوب‌های دقیق و کارآمد است. همچنین با بزرگ‌ترشدن بخش صف (کارکنان اجرایی)، نیاز است تیم ستادی (کارکنان پشتیبان یا شرکتی) هم توسعه پیدا کند تا بتواند به‌موقع به نیازهای سازمان پاسخ دهد. نسبت تعداد کارکنان ستادی به کارکنان صف، در سازمان‌های مختلف متفاوت است و به عواملی از قبیل: ساختار سازمانی، سیستم‌های مورد استفاده، استراتژی سازمان و... بستگی دارد؛ هر چه شاکله سازمان سنتی‌تر باشد، این نسبت نیز بزرگ‌تر می‌شود.
نرخ بالای ورود و خروج: ورود و خروج کارکنان در صنعت خرده‌فروشی با سرعت بالایی انجام می‌شود و این حجم زیاد باعث می‌شود فرآیند جذب و استخدام، که ماهیتاً فرآیند پرهزینه‌ای هم برای سازمان به شمار می‌آید، دائماً فعال و در تکاپو باشد تا نیروهای جدید را استخدام و وارد سازمان کند.
سروکار داشتن با نیروهای تازهکار: عموماً مخاطبان این صنعت قشر جوان هستند که تازه وارد بازار کار شده‌اند؛ همیشه ورود نیروی جدید به سازمان با عدم قطعیت همراه است و سازمان را در معرض ریسک قرار می‌دهد، چه رسد به اینکه نیروها تازهکار باشند. این موضوع اگر به درستی مدیریت نشود و اصطلاحاً جامعه‌پذیری نیروهای جدید به‌طور صحیح صورت نگیرد، می‌تواند سردرگمی کارکنان را به دنبال داشته باشد و عملکرد ضعیف، تاخیر، غیبت و نهایتاً خروج از سازمان را تشدید کند.
ارتباط مستقیم کارکنان با مشتری: کارکنانی که در معرض دید و ارتباط مستقیم با مصرف‌کنندگان هستند، نیازمند آموزش صحیح جهت مذاکره و برقراری ارتباط با مشتریان هستند؛ چراکه مصرف‌کننده اهمیت بسیار مهمی در صنعت خرده‌فروشی دارد. از این رو کار مدیران منابع انسانی برای انتخاب کارکنان، نسبتاً دشوار است و باید علاوه‌بر رفتار، به ظاهر آنها و آموزش‌شان نیز توجه ویژه‌ای داشته باشند.
تغییرات متعدد در تقاضای مشتریان: نهایتاً تغییرات در تقاضای مشتریان باعث می‌شود مدیران نتوانند به‌درستی تشخیص دهند چه تعداد کارمند برای دوره زمانی مشخص باید استخدام کنند و آموزش دهند. تجربه مدیران منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی، در زمینه انتخاب تعداد کارکنان بسیار حائز اهمیت است.
البته چالش‌های حوزه مدیریت منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی به همین موارد ختم نمی‌شود و چالش‌های دیگری نیز قابل مشاهده است؛ از جمله:
- نگاه کوتاه‌مدت کارکنان به شغل فروشندگی؛
- عدم‌آگاهی کارکنان از اهمیت نقش فروشنده؛
- پایین بودن جذابیت صنعت خرده‌فروشی برای اشتغال نسبت به گذشته؛
- فقدان زیرساخت‌های لازم برای جذب، توسعه و نگهداشت کارکنان در سازمان‌ها؛
- عدم بهره‌برداری کافی از کارکنان آموزش‌دیده به‌دلیل نرخ بالای ترک خدمت در صنعت خرده‌فروشی؛
- بروز چالش‌های گوناگون به دلیل بالا بودن درصد برونگرایی شخصیت کارکنان.
راهکارهایی برای مواجهه با چالش‌ها
واحد منابع انسانی به‌عنوان شریک استراتژیک سازمان، مسئولیت دارد آن را یاری کند تا از طریق سرمایه‌های فکری به اهداف خود دست یابد. لذا پیش از هر چیز نیاز است برای طراحی سیستم‌ها یا مواجهه با چالش‌ها، اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان مورد بررسی قرار گیرد و همه‌چیز در راستای دستیابی به اهداف، برنامه‌ریزی و انجام شود. اما به صورت کلی، راهکارهایی برای جذب، نگهداشت و توسعه کارکنان وجود دارد که در زیر درباره‌شان توضیح داده شده است.
جذب و استخدام: جذب و استخدام را باید به‌عنوان زیرسیستم تامین در نظر گرفت و سپس برای تمام جزئیات آن به دقت برنامه‌ریزی و برای هر بخش فرآیند مشخصی تدوین کرد. این فرآیندها باید از چگونگی احساس نیاز به استخدام نیرو تا نحوه قطع همکاری را به صورت یک چرخه شامل شود. طراحی آن به صورت چرخه بسیار حائز اهمیت است زیرا نظام عرضه و تقاضای بازار کار همیشه با عدم تعادل مواجه است و از طرف دیگر، تمایل به همکاری بلندمدت در میان کارجویان کاهش پیدا کرده و نرخ ترک خدمت و ریزش کارکنان در صنعت خرده‌فروشی بسیار بالاست و لزوم استخدام در این صنعت همیشه احساس می‌شود.
همچنین نوسان تقاضای دوره‌ای در صنعت خرده‌فروشی به‌شدت احساس می‌شود؛ «جمعه سیاه» و «بازگشایی مدارس» مثال‌هایی از این موضوع هستند که روزهای شلوغی برای صنعت خرده‌فروشی به شمار می‌آید. خرده‌فروشان اغلب در این موارد کارکنان را به‌صورت موقت اضافه می‌کنند. برای جذب کارکنان موقت در دوره افزایش تقاضا، باید طرحی داشت و توافقات اولیه را به خوبی با این گروه از کارکنان انجام داد تا در زمان کاهش تقاضا از سازمان جدا شوند.
نگهداشت: از نرخ ماندگاری کارکنان در صنعت خرده‌فروشی، اغلب بد یاد می‌شود. این بدان معناست که کارمندان دائماً می‌آیند و می‌روند و به صورت طولانی‌مدت در یک سازمان نمی‌مانند. همین امر منشا چالش‌های متعددی خواهد بود. اگر مشتریان هربار با چهره جدیدی مواجه شوند ایجاد وفاداری در آنها نسبت به برند دشوار می‌شود. ضمن اینکه کارکنان ناراضی می‌توانند زمینه‌ساز بروز مشکلات بسیاری باشند. در نتیجه کناره‌گیری کارکنان ناراضی از شغل و قرار گرفتن کارمند جدید به جای کارمند پیشین، هزینه و زمان زیادی بابت جذب و استخدام افراد جدید و آموزش و توسعه آنها صرف می‌شود و ممکن است فرصت‌های بی‌شماری از دست برود. لذا برای پیشگیری از این وضعیت، ضروری است واحد منابع انسانی اقداماتی را در پیش گیرد که برخی از آنها در زیر فهرست شده‌اند. واحد منابع انسانی باید:
- کارکنان را برای حضور مداوم و پایدار در محل کار متقاعد کند؛
- یک سیستم حقوق و دستمزد منصفانه و بر مبنای شایستگی طراحی کند؛
- از طریق اجرای انواع خدمات رفاهی، محیطی شاد و رضایتبخش ایجاد کند؛
- از طرح‌های پاداش‌دهی متنوع یا اعطای جوایز در مناسبت‌های مختلف استفاده کند؛
- شرایط لازم جهت ارتقای شغلی کارکنان، متناسب با عملکرد و دانش توسعه یافته آنها را فراهم کند؛
- از شیفت‌های کاری حتی کمتر از هشت ساعت استفاده کند و برای ساعت کاری بیشتر، حقوق و مزایای رقابتی در نظر بگیرد تا ذهنیت‌های منفی نسبت به ساعات کاری طولانی‌مدت در این صنعت را اصلاح کند.
توسعه: در صنعت خرده‌فروشی، کارکنان در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند و تاثیر بسزایی بر کم و کیف صنعت دارند. یک تجربه ضعیف در برقراری ارتباط با مشتری نه‌تنها بر ایجاد وفاداری و رشد برند تاثیر منفی می‌گذارد بلکه در شرایطی که بازار دارای خلا رقابتی باشد بر کلیت صنعت اثرگذار خواهد بود. برای نشان دادن اهمیت این موضوع به کارکنان، باید از روش‌های مختلف استفاده کرد تا نتیجه عملکردشان را ببینند. به‌عنوان مثال می‌توان از مشتریان نظرسنجی کرد و پاسخ‌ها را با آنها در میان گذاشت تا متوجه نگرانی‌ها و دغدغه‌های مشتریان شوند و اهمیت ارتباط و تعامل سازنده را بیش از پیش درک کنند.
نظرات