نقش مدیر منابع انسانی در آخرالزمان...
ویروس کرونا تاثیرات مثبت و منفی زیادی بر صنعت خرده‌فروشی داشته به‌طوری که در ماه‌های اخیر، از یک‌سو شاهد خوش‌اقبالی و رشد برخی از بخش‌ها مانند فروشگاه‌های زنجیره‌ای خواروبار بوده‌ایم و از سوی دیگر، برخی بخش‌ها مانند فشن‌ریتیل به‌طور قابل توجهی آسیب دیده و دچار بحران شده؛ حتی در برخی موارد، تعطیلی تنها راه‌حل مناسب برای صاحبان کسب‌وکارهای این حوزه بوده که نهایتاً منتهی به نصب بنرِ «حراج، به دلیل خداحافظی» در پشت ویترین شده است.
همچنین در یک دهه گذشته، تکنولوژی‌ها و مفاهیمی از قبیل دورکاری یا تجارت الکترونیک وارد این صنعت شده که مورد پذیرش عموم قرار نگرفته بود اما ویروس کرونا همه را ناچار به پذیرش و ایجاد زیرساخت‌های لازم برای دورکاری کارکنان و توسعه تجارت الکترونیک جهت خرید و فروش آنلاین کرد. اینها اتفاقاتی است که به زعم بسیاری از متخصصان، سرآغاز «آخرالزمان صنعت خرده‌فروشی» در ایران را رقم زده و دیگر بازگشت به دوران سابق، غیرقابل تصور خواهد بود. بنابراین مصمم شدم تا این مقاله را به نقش مدیر منابع انسانی در «آخرالزمان ریتیل» اختصاص دهم و چالش‌های خاص آن را برشمارم تا فعالان، بالاخص سرمایه‌گذاران جدید در این صنعت آگاه باشند که بدون انعطاف در مدیریت منابع انسانی و همچنین برنامه‌ریزی دقیق و رعایت استانداردها، احتمالاً با سرابی روبه‌رو هستند که به زودی آنها را با واقعیتی تلخ مواجه می‌کند.
نقش‌های مدیر منابع انسانی
با توجه به ماهیت صنعت خرده‌فروشی، همواره نیاز به حضور کارکنان در محل کار و برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد. در همین راستا واحد منابع انسانی مسئولیت‌هایی به عهده دارد که به صورت فهرست‌وار آنها را در زیر معرفی کرده و در ادامه به تشریح‌شان پرداخته‌ام:
نقش حفاظتی از کارکنان
نقش حمایتی از سازمان
نقش حرفه‌ای منابع انسانی
نقش حفاظتی از کارکنان
عمده نگرانی کارکنان، ابتلا به کرونا در محل کار و هنگام رفت و آمد با وسایل نقلیه عمومی است. آنها نگرانند که ناقل بیماری به اعضای خانواده‌شان باشند. همزمان با این دغدغه‌ها، مشکلات مالی ناشی از کرونا و مسائل اقتصادی پیش آمده، به آنها اجازه تامین گسترده تجهیزات ایمنی را نمی‌دهد. بنابراین یکی از مهم‌ترین وظایف واحد منابع انسانی، حفاظت همه‌‌جانبه از کارکنان است. آنها باید با انعطاف‌پذیری، همدلی و رهبری دلسوزانه، به آنچه کارکنان پشت سر می‌گذارند آگاه باشند و در صورت امکان، شرایط دورکاری را برایشان فراهم آورند یا شیفت‌های کاری را منعطف و کوتاه کنند. اینگونه فرهنگ دلسوزی در سازمان رواج پیدا می‌کند و کارکنان نیز برای مشتریان همین رویه را در پیش می‌گیرند و از هیچ تلاشی برای ایجاد تجربه خرید مثبت و حفظ سلامت مشتریان دریغ نخواهند کرد. همچنین واحد منابع انسانی در نقش حفاظتی موظف است اقدامات متعددی را در جهت حفظ سلامت کارکنان در محیط کار انجام دهد. از جمله مهم‌ترین اقدامات مدیریت منابع انسانی در این نقش عبارتند از:
اطلاع‌رسانی دقیق و به‌روز درخصوص علائم و ویژگی‌های ویروس کرونا در داخل سازمان؛
بررسی دمای بدن کارمندان و مشتریان؛
حفظ پاکیزگی محل کار و ضدعفونی مداوم آن توسط افراد آموزش‌دیده؛
فراهم کردن تجهیزات ایمنی شامل ماسک، دستکش و عینک محافظ؛
درخواست جدی از کارکنان برای عدم حضور در محل کار در صورت مشاهده علائم مشکوک به بیماری و تسهیل فرآیند مرخصی و پرداخت حقوق به آنها در دوره ابتلا؛
در نظر گرفتن اقدامات تنبیهی برای افراد بی‌توجه به پروتکل‌های ایمنی؛
تهیه مواد ضدعفونی‌کننده به میزان کافی و قرار دادن آن در دسترس کارکنان و مشتریان به‌خصوص در محل‌هایی که رفت‌و‌آمد بیشتری وجود دارد؛
تهیه مواد آشامیدنی گرم و مجاب کردن کارکنان به استفاده مکرر از آنها؛
جایگزین کردن جلسات حضوری با جلسات مجازی؛
جایگزین کردن تسهیلات ورزشی و تفریحی سازمانی با موارد دیگر برای حفظ روحیه و نشاط آنها.
نقش حمایتی از سازمان
با شیوع کرونا بسیاری از کسب‌وکارها تحت تاثیر این ویروس قرار گرفتند و در روند کاری‌شان اختلال ایجاد شد؛ البته میزان این تاثیرپذیری به عوامل مختلفی از جمله: میزان توسعه و رشد کشور و قدرت آن در مقابله با بیماری‌ها، نوع صنعت، حوزه فعالیت، تفکرات حاکم بر جامعه و... بستگی دارد. همچنین درست است که هر مجموعه‌ای، دستورالعمل‌های خاص خود را دارد اما مهم این است که مدیریت منابع انسانی بتواند به قدر کافی انعطاف‌پذیر باشد و پایبندی صرف به دستورالعمل‌های مجموعه را سرلوحه خود قرار ندهد! چراکه ویروس کرونا پدیده‌ای است که پیش از این رخ نداده بنابراین راهکارهای مقابله با اثرات آن در دستورالعمل‌های کاری پیش‌بینی نشده بوده و در اینجا دانش کافی و هنر مدیریت می‌تواند شرایطی را فراهم کند تا علاوه‌بر رضایت کارکنان، رضایت سایر ذی‌نفعان نیز محقق شود. لذا واحد منابع انسانی در حفظ و تداوم فعالیت سازمان نقش بسزایی دارد و از مهم‌ترین اقدامات آن در نقش حمایتی، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
دورکاری یا به عبارت دیگر فراهم کردن امکان کار در منزل برای شاغلینی که حضورشان در محل کار الزامی نیست و همچنین برگزاری جلسات اتاق فکر و حتی جلسات مهم در سطوح مدیریت در قالب مجازی برای سازمان‌هایی که اساس کارشان بر تفکر و گفت‌وگوی گروهی استوار است . لازم به ذکر است پیش از کرونا هم شاهد روند رو به افزایش ارتباطات و کار از راه دور بودیم. در واقع شیوع ویروس کرونا و اجرایی شدن دورکاری در اکثر سازمان‌ها منجر به یادگیری شیوه صحیح دورکاری و ارتباطات کاری از راه دور شد به طوری که دائمی شدن این امر حتی پس از بحران کرونا هم برای بسیاری از سازمان‌ها قابل پیش‌بینی است.
حمایت از حرکت سازمان به سمت جلو و عدم توقف آن در دوران کرونا ویروس که به‌طور مشخص ابزارهای ایمن، ارتباطات صحیح و صمیمانه از راه دور و انعطاف در دستورالعمل‌ها مهم‌ترین نکاتی است که یک مدیر منابع انسانی آگاه باید در دستور کار خود قرار دهد.
یکی از مهم‌ترین ابعاد هر بحران بحث مدیریت هزینه‌هاست. این امر در سازمان‌ها هم صادق است و مدیران سطوح مختلف از جمله مدیران منابع انسانی می‌توانند نقش مهمی در مدیریت هزینه‌ها و کاهش بحران مالی سازمان ایفا کنند. از جمله مهم‌ترین اقدامات واحد منابع انسانی در جهت مدیریت بحران مالی و هزینه‌های سازمان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
عدم جذب نیروهای جدید و متوقف کردن استخدام‌های غیرضروری؛
کاهش هزینه‌های ناشی از رفت‌و‌آمد کارکنان با استفاده از پیاده‌سازی روش کار از راه دور.
نقش حرفه‌ای منابع انسانی
علاوه‌بر موارد ذکرشده، واحد منابع انسانی دارای وظایف حرفه‌ای مربوط به خود است و نباید انجام آنها را در دوره کرونا کنار بگذارد بلکه باید متناسب با شرایط پیش آمده آنها را انجام دهد. این اقدامات عبارتند از:
مدیریت جذب و استخدام
فرآیند جذب و استخدام افراد جدید در هر سازمان دارای مجموعه‌ای از دستورالعمل‌هاست که توسط مدیریت منابع انسانی اعمال می‌شود. این نقش در عصر کرونا همچنان وجود دارد؛ به‌خصوص در سازمان‌هایی که تحت تاثیر این ویروس متضرر شده و با کمبود نیروی کار به دلیل بیماری یا استعفا مواجه هستند. از طرفی تعداد فروشگاه‌های زنجیره‌ای در حال گسترش است و جذب نیروی کار مناسب، به یک مساله جدی تبدیل شده و فروشگاه‌های زنجیره‌ای به دنبال افرادی هستند که تجربه‌ای مثبت از خرید برای مشتریان ایجاد کنند و برای بلندمدت در این صنعت ماندگار شوند. بدین منظور پیشنهاد می‌شود واحد منابع انسانی اقدامات زیر را در دستور کار خود قرار دهد:
انجام مراحل مختلف استخدام اعم از تکمیل فرم، ارسال مدارک، ارائه آزمون و انجام مصاحبه و... به‌صورت آنلاین؛ زیرا باتوجه به ظهور روزافزون تکنولوژی‌های جدید در سال‌های اخیر، بسیاری از کسب‌وکارها استفاده از کامپیوتر را جایگزین رویه‌های سنتی کرده‌اند و فرآیند جذب و استخدام نیز از آن متاثر شده است.
استخدام افراد باتجربه و ماهر که نسبت به اصول اولیه کاری مسلط هستند و نیاز به آموزش ندارند؛ زیرا مدتی است که جذب افراد باتجربه، شایسته و ماهر با دستمزدهای بالا، بر افراد بی‌تجربه با دستمزدهای پایین اولویت یافته است. البته این امر وابستگی زیادی به نظام تامین هر سازمان دارد ولی با توجه به شیوع ویروس کرونا و محدودیت‌هایی که کسب‌وکارها برای آموزش افراد با آن مواجه هستند، شاهد تاکید بیشتر مدیران بر استخدام افراد با تجربه و ماهر هستیم؛
تشویق افراد جهت پیوستن به سازمان با استفاده از سیاست‌های تشویقی مختلف از جمله حقوق و پاداش بیشتر.
مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد فرآیندی است که در جهت سنجش میزان تحقق اهداف کاری صورت می‌گیرد. تعریف اهداف، صرفاً مقصد و نتایج نهایی کارها نیست بلکه در سازمان‌های مختلف، تعاریف متفاوت وجود دارد. به طور کلی لازمه هر ارزیابی، تعیین مجموعه‌ای از معیارها و شاخص‌های کلیدی است که نهایتاً با سنجش آنها می‌توان عملکرد را مورد ارزیابی قرار داد.
در دوران کرونا با تغییر رویه‌های کاری و ظهور بیش از پیش دورکاری، شاخص‌های کلیدی عملکرد نسبت به گذشته دچار تغییر شده و بدون شک برای مدیران منابع انسانی، دیگر نظارت بر شیوه کار شخصی که دور از آنها و در منزل خود مشغول به کار است، ممکن نیست. از این رو اساس ارزیابی عملکرد افراد، بیشتر بر محور خروجی‌ها و کیفیت گزارش‌دهی آنها قرار می‌گیرد. رایج‌ترین راهکارها جهت گذر ازین چالش عبارتند از:
ترسیم چشم‌اندازی مشخص برای کارمندان و تشویق آنها به کار در راستای تحقق اهداف؛
انتخاب خروجی‌ها و کیفیت آنها به‌عنوان معیارهای تعیین‌کننده خوب بودن عملکرد کارکنان؛
داشتن برنامه‌ای مشخص جهت مدیریت پروژه های کاری، تشکیل تیم‌های تخصصی و تعیین وظایف هر عضو؛
تاکید بر ارائه گزارش‌های روزانه با ارائه مستنداتی از کارهای انجام شده توسط افراد دور کار؛
تشکیل جلسات کاری جهت مرور اهداف، وظایف و همچنین گزارش‌دهی؛
استفاده از انواع برنامه‌های مدیریت پروژه.
مدیریت سیستم جبران خدمات
نظام جبران خدمت در هر سازمان نقش بسیار مهمی در رضایتمندی کارکنان و حفظ انگیزه آنها ایفا می‌کند. جبران خدمات صرفاً دربرگیرنده پرداخت‌های مالی به کارکنان نیست بلکه هر آنچه کارکنان در مقابل خدمات‌شان دریافت می‌کنند را در برمی‌گیرد؛ مانند حقوق، پاداش، بیمه، وام، مرخصی، آموزش، بن خرید کالا و سایر مواردی که یک کارمند در طول خدمتش دریافت می‌کند. همانگونه که پیش‌تر اشاره شد با شیوع ویروس کرونا روند کاری بسیاری از سازمان‌ها مختل شد و درآمد آنها کاهش یافت، این کاهش درآمد تاثیر مستقیم بر نظام جبران خدمات گذاشته است. پیگیری یک سیاست درست، رمز موفقیت مدیران منابع انسانی در این شرایط بحرانی است. به‌عنوان یکی از سیاست‌های کارآمد در این دوران می‌توان به تغییر نظام جبران خدمت از «پرداخت ثابت» به «پرداخت مبتنی بر عملکرد» اشاره کرد. این نوع پرداخت به کارمندان این امر را القا می‌کند که درآمد نهایی آنها وابسته به تلاش بیشترشان در جهت خلق درآمد بیشتر برای سازمان است؛ بنابراین خود را ملزم به تلاش بیشتر می‌دانند.
مدیریت سیستم آموزش و توسعه
یکی دیگر از وظایف مهم واحد منابع انسانی در سازمان‌ها بحث آموزش و توسعه کارکنان است. آموزش کارکنان شایسته که در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان قرار دارند همواره دغدغه مدیران ارشد و مدیران منابع انسانی است زیرا ایجاد اعتماد‌به‌نفس لازم در کارکنان باعث می‌شود بدون ترس و با رفتار مناسب با مشتریان ارتباط موثر برقرار کنند. با شیوع ویروس کرونا، تغییر در روابط اجتماعی به وفور دیده می‌شود و صنعت خرده‌فروشی بیش از سایر صنایع پتانسیل انعکاس این تغییرات را دارد؛ پس چه بهتر که انعکاس صحیحی از این تغییرات طی آموزش‌های درست انجام شود. البته نباید از این مساله چشم‌پوشی کرد که فروشگاه‌های تازه‌تاسیس و آموزش مقدماتی کارکنان، در حال حاضر یک دغدغه مهم برای مدیران منابع انسانی است. چراکه اغلب سرعت برنامه‌ریزی و نیازسنجی آموزشی منابع انسانی در مقایسه با سرعت تاسیس فروشگاه‌های جدید کند بوده و همین امر منشا چالش‌های متعددی است که راه‌حل آن در متعادل کردن سرعت تاسیس فروشگاه‌ها و جذب و آموزش نیروی کار است. به‌طوری که هیچکدام از دیگری پیشی نگیرد.
ضمناً مدیران منابع انسانی علاوه‌بر نقش‌های مذکور باید روحیه برقراری ارتباط صمیمانه با کارکنان را در این دوران بیش از پیش در خود تقویت کنند. به‌خصوص در مورد کارکنانی که از راه دور کار می‌کنند. آنها باید کارکنان را آگاه کنند که نسبت به شرایط آنها برای کار در منزل آگاه هستند؛ شرایطی مانند کار به‌عنوان یک همسر یا والد با حضور فرزندان. همچنین باید با ارتباطات پی‌درپی انگیزه آنها را حفظ و روحیه آنها را برای ادامه فعالیت و انجام وظایف به نحو احسن تقویت کنند.
امیر شهبازی
مشاور منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی
نظرات