رضایت مشتری در گرو کاهش زمان تحویل کالا
موضوع خرید آنلاین، موضوعی است که از چند سال پیش به همت دیجی‌کالا در ایران هویت خود را بدست آورد و مردم را با روش جدیدی از خرید آشنا کرد. این فرهنگ‌سازی رفته‌رفته باعث افزایش اعتماد مشتریان و افزایش تمایل آن‌ها به خرید اینترنتی و زمینه‌ساز وبسایت‌های مختلف برای فروش آنلاین با ماهیت‌های گوناگون شد. در این شماره با حامد طالب هستم، مدیرکل لجستیک شرکت دیجی‌کالا به گفت‌وگو نشسته‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
لطفا پیرامون سوابق کاری‌تان توضیحاتی ارائه دهید.
شروع کار حرفه‌ای بنده بر می‌گردد به سال ۱۳۹۰ با شرکت بانی چاو کاله.
در این شرکت تجربه بسیار خوبی در واحدهای مختلف اعم از عملیات، برنامه‌ریزی فروش و توزیع، صادرات، لجستیک بین‌الملل و در آخر مدیریت شعبه العماره عراق توانسته‌ام کسب کنم.
از ابتدای سال ۱۳۹۴ همکاری بنده با شرکت دنون لبنی پارس ( دنت ) با عنوان مدیریت انبار تهران شروع شد و بعد از گذشت یک سال به سمت مدیریت لجستیک و سپس مسئولیت مدیریت زنجیره تامین این شرکت را بر عهده داشتم.
کار در شرکت اینترنشنال و اهمیتی که این نوع سازمان‌ها به منابع انسانی دارند، باعث تغییر طرز تفکر و نوع نگرشم به بیزینس و فرآیندها شد و دریچه جدیدی از کار حرفه ی برای من گشوده شد.
انتهای نیمه اول سال ۱۳۹۸ با پیشنهاد شغلی که از شرکت دیجی‌کالا به عنوان مدیر ارشد عملیات واحد فرش داشتم و علاقه بنده به تجارت الکترونیک و کسب تجربه، تصمیم گرفتم ادامه مسیر شغلی خودم را در این شرکت داشته و به لطف الهی و عملکردی که در این دپارتمان داشتم، از ابتدای سال ۱۴۰۰ مسئولیت مدیر کل لجستیک شرکت دیجی‌کالا به بنده سپرده شده است.
نحوه خدمات‌رسانی شما برای کالاهای مختلف از قبیل سوپرمارکتی، مواد غذایی و پوشاک به چه صورت انجام می‌شود؟ باتوجه به اینکه رسته‌های مختلف کالایی نوع حمل‌ونقل متفاوتی هم دارند.
کالاها در این قسمت به دو بخش فرش ( یخچالی و فریزری ) و غیر فرش تقسیم می‌شود که با توجه به زمان تحویل آن به مشتری نهایی پردازش آن آغاز می‌گردد و عموما سفارشات فرش در دیرترین زمان ممکن از زمان تحویل بسته به مکان تحویل آن پردازش آن‌ها آغاز می‌شود و بسته‌بندی این کالاها همراه با «کول باکس» و «یخ خشک» است تا اطمینان سلامت کالا در هنگام تحویل را تضمین نماید.
جا دارد از همین جا سرویس جدیدی که توسط دیجی‌کالا با نام تجاری «دیجی‌کالا جت» که به تازگی راه‌اندازی شده است، را معرفی کنم که در این مدل درخواست‌های مشتریان عزیز را در کمتر از ۳۰ دقیقه از زمان سفارش تا تحویل به دست آن‌ها می‌رساند.
از دیدگاه شما صنعت خرده‌فروشی کشور در بخش فروش آنلاین با چه چالش‌هایی مواجه است؟
عمده مشکلی که در این صنعت وجود دارد هزینه‌های عملیاتی این بخش در مقابل مارجین کم محصولاتی همچون لبنیات، پروتئینی و... است که تلاش تمامی شرکت‌های فعال در این حوزه با توجه به تقاضای این بخش و عدم امکان افزایش قیمت، همیشه در حال تغییر روش‌های عملیاتی به صورت بهینه بدون کم کردن «سرویس لول» هستند.
باتوجه به اینکه برخی عقیده دارند خرده‌فروشی آنلاین در ایران جایگاه اصلی خود را ندارد، از دیدگاه شما چه استانداردهایی لازم است تا رضایت حداکثری مشتری برای اطمینان بیشتر و تغییر رویه خرید ایجاد شود؟
تضمین قیمت و کیفیت کالا و تنوع کالا و نبود مغایرت کالایی، عمده مشکلاتی هستند که مشتریان این حوزه دارند که باید فعالان این حوزه تمرکز بسزایی در بخش داشته باشند.
علاوه بر این، کاهش زمان سفارش‌گذاری تا تحویل می‌تواند باعث افزایش رضایتمندی مشتریان شود.
آیا از نظر شما تمرکز روی بحث دلیوری کالا و تسریع در ارائه کالا در سریع‌ترین زمان ممکن به مشتری، چطور می‌تواند تضمین وفادارسازی مشتری به یک فروشگاه آنلاین باشد؟
من سفارشات مشتریان را به دو قسمت تقسیم کرده‌ام؛ سفارشات ماهانه و سفارشات یومیه که عموما در سفارشات ماهانه تنوع کالا، قیمت و... محصولات ملاک است البته این بدان معنا نیست که تحویل سفارش بیش از ۲۴ ساعت به طول انجامد و باید در کمتر از ۴ ساعت تحویل شود.
در سفارشات یومیه علاوه بر موارد اعلامی تحویل سفارش در کمترین زمان ممکن از اهمیت بسزایی در میان مشتریان به نسبت مدل بالا ( سفارشات ماهانه ) دارد.
طی بررسی‌های صورت گرفته انتظاری که مشتریان دارند برای این بازه کمتر از ۳۰ دقیقه بوده و این قابلیت توسط «دیجی‌کالا جت» در حال ارائه است.
مزیت رقابتی دیجی‌کالا در پروسه لجستیک کالا نسبت به سایر بسترهای فروش آنلاین چیست؟
عمده مزیت رقابتی دیجی‌کالا به نسبت سایر رقبا که همزمان به صورت آفلاین و آنلاین فروش دارند، فروش دیجی‌کالا و جت‌مارت دیجی‌کالا جت فقط و فقط به صورت آنلاین است و این منجر می‌شود به:
_مغایرت کالایی به حداقل میزان خود رسیده
_سرعت در پردازش و دلیوری کالا
_تنوع کالایی بالا به نسبت منطقه تحت پوشش
_حمل کالا با بسته‌بندی استاندارد ( همراه کول باکس و یخ خشک در سفارشات فرش )
_پشتیبانی ۲۴ ساعته از مشتریان
_برگشت کالا بدون قید و شرط.
طی ایام کرونا، خصوصا بازه‌هایی که با پیک این بیماری مواجه شدیم، با چه چالش‌هایی در بخش لجستیک کالا مواجه بودید؟
دیجی‌کالا هم همانند دیگر شرکت‌های این حوزه، با توجه به اینکه تعهدش درب واحد و رعایت پروتکل‌های بهداشتی بوده، لذا در زیر به بخشی از آن و تاثیرش در عملیات لجستیک اشاره می‌شود:
_حداقل کردن ارتباط با کالاهای مصرفی و پلمب بسته‌های ارسالی منجر به افزایش زمان عملیات و هزینه بسته بندی.
_تست کرونا از پرسنل به صورت دوره‌ای و گندزدایی محیطی منجر به توقف در عملیات
نظرات