«ارتباط» فاکتوری مهم در صنعت خرده‌فروشی

با درود خدمت همکاران محترم؛ در شماره ۱۰۳ ماهنامه تجارت طلایی قصد دارم در خصوص موضوعی بحث کنم که حتما مفید و جذاب خواهد بود؛ موضوعی که اگر در سازمان کاری خود به آن بیشتر توجه نماییم، در آینده موجب سودآوری بیشتری برای پرسنل، مشتریان و ...خواهد شد.

مهم‌ترین فاکتور در صنعت خرده‌فروشی «ارتباط» است.

ارتباط در این صنعت دارای بار پر معنا و بسیار سنگینی است و در مراحلی از کار یا حتی زندگی، موجب افزایش ارزش‌ها شده یا اینکه در اثر عدم توجه، باعث سرکوب یا از بین بردن ارزش‌ها می‌شود. بنابراین انتخاب راه در ‌دستان خودمان بوده و نتیجه‌اش نیز موجب خوب یا بد آن خواهد شد.

امروزه حرف اول در موفقیت بر عهده ارتباط است؛ ارتباط در هر زمینه‌ای و در هر شغل و مکانی نقش آذینی دارد که شما همکاران بسیار به آن آگاه هستید، اما آیا تا به حال برای‌تان پیش آمده که کلمه «ارتباط» را کالبد شکافی کنید؟ اگر این‌ کار را بکنید، به‌ نظر شما از دل این کلمه چه مفاهیمی خارج خواهد شد؟ قطعا با وجود مشغله بسیار زیاد همکاران در بیش از ۸۰ درصد موارد به این موضوع پرداخته نمی‌شود.

در این مقاله هدف شکافتن معنی کلمه «ارتباط» به زبان ساده است که حاصل ۱۳ سال تجربه اینجانب بوده که در اختیار همکاران ارجمند قرار می‌گیرد.

در ابتدا سوال این است که مبنای هر ارتباط چیست؟

مرحله اول ارتباط «اعتماد» است؛ باید بدانیم که «خواسته» و «نیاز» تفاوت‌های چشمگیری دارند و فردی که به دنبال یک ارتباط است باید به دنبال «خواسته» طرف مقابل باشد نه «نیاز» فرد مقابل.

علت اینکه چرا باید به خواسته یک شخص توجه بیشتری شود، آن است که همه انسان‌ها در طول زندگی خود به خیلی چیزها نیاز دارند، اما ما باید کاشف خوبی باشیم و بدانیم خواسته‌های آن شخص چیست و آیا آن فرد دوست دارد تا به آن خواسته برسد؟

به‌طور مثال در یک باشگاه بدنسازی افراد بسیاری را مشاهده می‌کنید که می‌خواهند یک بدن خوب از نظر عضلانی و فیگور بدن داشته باشند ولی کمتر فردی را می یابید که از روی نیاز در این باشگاه ورزش نماید.

حال با این تفاسیر این سوال پیش می‌آید که فرآیند فروش دارای چه نکات اصلی بوده و استفاده از «ارتباط» در کجا می‌تواند معجزه کند؟

در فرآیند فروش باید به حرف و خواسته‌های مشتری خوب گوش کنیم؛ یعنی هر چقدر اجازه دهیم تا مشتری حرف بیشتری بزند، ما اطلاعات بیشتری به‌دست خواهیم آورد و هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشیم، می‌توانیم یک فروش دلچسب‌تر و با لذت بیشتر را تجربه کنیم. لذا سکوت و گوش به خواسته‌های مشتری، اولین فرآیند فروش محسوب می‌شود.

همانطور که در ابتدای مقاله ذکر شد، مبنای اول ارتباط، اعتماد است و تعریف ارتباط به نظر بنده یعنی هنر و مهارت نفوذ کردن در قلب و فکر طرف مقابل.

عوامل ارتباط عبارتند از:

۱- استفاده از تمامی عوامل دیداری

۲- استفاده ازتمامی عوامل شنیداری

۳- استفاده از تمامی عوامل نوشتاری

با توجه به این سه عامل، حالا باید بدانیم هدف از ارتباط چیست؟

۱- تفهیم و تفاهم (هم‌فهمی) - مثال : من و شما - من و پسرم - من و دوستم

۲- تاثیر و تاثر (هم‌افزایی) - مثال : یک چیزی بدهیم - یک چیزی بگیریم

۳- تغییر و تحول (هم‌پذیری) - مثال : من هم با شما هم عقیده هستم - من هم دقیقا مثل شما فکر می‌کنم

به عقیده بنده این سه رکن، هدف ارتباط‌های ما با همه افرادی که در ارتباط با آن‌ها هستیم، خواهد بود.

در ادامه کالبد شکافی از کلمه ارتباط، باید عرض نمائم که با توجه به مطالب فوق، موضوعات دیگری را می‌توان مطرح کرد. بطور مثال می‌توانیم به این فکر کنیم که چه سوالاتی می‌تواند ارتباط ما را در یک «مذاکره» قوی‌تر کند؟ مانند سوالات ذیل:

۱- در چه مطلبی می‌خواهیم مذاکره کنیم؟ (موضوع مذاکره را مشخص کنیم)

۲- با چه کسی می‌خواهیم مذاکره کنیم؟ (مخاطب‌شناسی)

۳- به چه روشی مذاکره کنیم؟ (روش‌شناسی)

۴- چه شخصی مذاکره کند؟ (خودشناسی)

۵- چه زمانی مذاکره کنیم؟ (زمان شناسی)

۶- در چه مکانی مذاکره کنیم؟ (مکان‌شناسی)

ب رای یک مذاکره خوب و قوی باید یک برنامه‌ریزی خیلی دقیق قبل از مذاکره داشته باشید و در صورت داشتن پاسخی مناسب به ۶ سوال فوق حتما موفقیت در مذاکره در انتظار شما خواهد بود. لازمه پاسخ درست به این ۶ سوال این است که خودمان باشیم و تظاهر به چیزی نکنیم؛یعنی خودباوری، خودشناسی و خودسازی.

در اینجا حتما به یک نکته مهم توجه ویژه داشته باشید؛ شاید در زندگی معمولی، سکوت علامت «رضایت» محسوب شود، اما در صنعت خرده‌فروشی «هشدار» یک «شکایت» است.

تمامی موارد ذکر شده در طول تجربه کاری بنده، لمس شده، دیده شده و حس شده.است.

مواردی بوده که «مجبور شدم» ارتباط بگیرم، جاهایی بوده که «لذت می‌بردم» ارتباط بگیرم، جاهایی بوده که برای «رشد» ارتباط‌های جدید می‌گرفتم، اما راز اصلی «ارتباط» اینجاست که در هر ارتباطی باید در ابتدای امر، طرف مقابل مذاکره‌کننده از جهات مختلف مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گیرد و سپس وارد آن ارتباط شد، چرا که همه افراد از یک مدل اخلاقی و رفتاری در زندگی خود تبعیت نمی‌کنند.

انسان‌ها با سلایق بسیار متفاوت و با بایدها و نبایدهای مختلف در یک جامعه در کنار یکدیگر زندگی می‌کنند، اما هر گاه فردی با یک فرد دیگر چه در زندگی و چه در محیط کاری «شریک» می‌شود، باید در ارتباط بین خودشان از عواملی همچون «سازش» و «گذشت» استفاده کنند. چرا که برای تداوم «ارتباط»، چه ارتباط پدر و مادر باشد یا ارتباط همکاری یا یک ارتباط عاطفی، همگی نیازمند به «سازش» و «گذشت » هستند.

البته همه اساتید و همکارانم در این صنعت خیلی بیشتر از بنده بر اینگونه مطالب واقف هستند و تنها قصدم از بیان این موضوعات، ارائه آگاهی به همکاران جوانی است که به‌تازگی پا به عرصه صنعت خرده‌فروشی گذاشته‌اند.

واقعیت بر این است که در سال‌های پیشین، رفتار علمی و آکادمیک در این صنعت باب نبود و بیشتر به‌صورت سنتی رفتار می‌شد و در اثر مرور زمان با تحصیلات عالیه و تجربه به موضوعاتی دست پیدا کردیم که اینک با دسته‌بندی و ایجاد فرآیند سالم و موثر می‌توانیم راهگشای همکاران جوان باشیم و این باعث می‌شود تا راهی را که ما طی چندین سال به‌دست آوردیم، همکاران جوان‌مان در چند ماه به این تجربیات دست یابند و با سعی و تلاش‌شان راه ترقی بیشتر و بیشتر در این صنعت پیموده شده و بتوانند به متخصصان مجرب این صنعت تبدیل شوند تا این صنعت از این جوانان پر انرژی بهره‌مند شده و موجب هم‌افزایی سود شرکت خود شوند.

بنده همیشه مثالی را برای همه مطرح می‌کنم که در یک مهمانی در حالی‌که جمعیت زیادی در کنار یکدیگر نشسته‌اند و مشغول گپ‌وگفت هستند، یک چای گرم به‌خصوص در فصول سرد بسیار دلچسب است که وقتی سینی چای توسط صاحبخانه آورده می‌شود، اگر ما تک تک فنجان چایی‌ها را برداشته و جلوی افراد دیگر بگذاریم، اون سینی هنوز جلوی ماست و همه با خنده و تشکر چایی را از دست شما می‌گیرند، ولی زمانی که اول برای خودمان چایی را برداریم، اون سینی از جلوی شما می‌رود به سمت نفر بعدی. این مثال به ما می‌آموزد که اگر یاد بگیریم ابتدا برای دیگران خوب بخواهیم، آن سینی همیشه به عنوان یک «برکت» جلوی ما باقی می‌ماند  اما اگر در ابتدا فقط برای خودمان بخواهیم، آن برکت خیلی سریع از جلوی ما می‌رود. پس چقدر زیبا خواهد بود جهان پیرامون‌مان که همه برای هم خوب را بخواهیم و این بسیار لذت‌بخش خواهد بود.

بنده با اعتقاد کامل به این مطالب، در شرکت کهن‌پیشگان تجارت جاده ابریشم نماینده رسمی برندهای ( آدل و رومان و کهن ) با گوشت و پوست و استخوانم آن‌ها را حس کرده‌ام، افرادی که در این شرکت در کنار یکدیگر هستند و هوای هم را در هر شرایطی دارند موجب شده‌اند تا محیطی گرم و دلچسبی را تجربه کنند و این نشان‌دهنده آن است که در هر شرایطی و در هر مکانی می‌شود حال دل‌مان خوب کرد.

معنای واقعی ارتباط آن است ک ه یک حس خوب را از طرف مقابل‌تان دریافت کنید و در یک کلمه؛ دادن عشق به یکدیگر.

جا دارد از همین جا از اشخاصی که بهترین ارتباط‌های ممکنه را  با بنده دارند، تشکر ویژه‌ای داشته باشم؛ اول از همه خانواده‌ام، پدرم آقای دکتر پرویز قدملی و مادرم و برادرم که بزرگ‌ترین درس‌های یک زندگی را به من آموختند و همیشه با حمایت‌هایی که کردند، قوت قلب من بودند. همیشه به داشتن آن‌ها افتخار می‌کنم.

از شرکت کهن‌پیشگان، از مدیر عامل مجموعه سرکار خانم سجادی که یکی از موفق‌ترین بانوهای این سرزمین محسوب می‌شوند، از آقایان سجادی که همیشه بهترین‌ها را برای بقیه می‌خواهند و در نهایت از آقایان خلیل‌زاد که بزرگ‌ترین درس‌های زندگی را به همه می‌دهند، من همیشه دستان این اشخاص را می‌بوسم و همیشه برای من قابل احترام خواهند بود.

و در آخر از استاد ارتباط، آقای شاهرخ کشاورز عزیز که یک‌تنه با همه محدودیت‌هایی که وجود دارد، توانسته ارتباط‌های نزدیک و موثر خودش را با همه، حتی برون‌مرزی‌ها، حفظ کند که انصافا کار هر کسی نیست و تمامی اثرات مثبتش را ما از نزدیک شاهد هستیم. از همین‌جا خدا قوت می‌گویم به ایشان و برای‌شان آرزوی موفقیت دارم.