اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در...

خلاصه آنچه در مقاله قبلی ارائه شد:

-به‌روزترین و موثرترین چارت مدیریت ارتباط با مشتریان، شامل زیرمجموعه‌های باشگاه مشتریان، خدمات مشتریان و توسعه مشتری؛

-تغییر رفتار مشتری از سال ۱۹۹۰ پس از تغییر جایگاه مشتری‌محوری به جای محصول‌محوری؛

-اهمیت جانمایی واحد توسعه مشتری (تبلیغات) در زیرمجموعه‌های چارت مدیریت ارتباط با مشتری؛

-اهمیت حضور تیم مدیریت ارتباط مشتریان از زمان تصمیم به ساخت مراکز خرید؛

-پیاده‌سازی ساختار سازمانی واحد مدیریت ارتباط با مشتری، مبتنی‌بر تجربه اجرای این ساختار و ساختارهای کلان در مراکز خرید معتبر ایران؛

-QC ، یکی از زیرمجموعه‌های این چارت در قسمت خدمات مشتریان و عملکرد آن.

اهمیت واحد نظارت QC که از زیرمجموعه‌های خدمات مشتریان است مطرح شد و اینکه استراتژی‌های کاری این قسمت از خدمات مشتریان در راستای رضایت و تامین انتظارات فعلی و آتی و رشد و ارتقای خدمات و موضوع مرکزخرید است. پرسنل حاذق و باتجربه در این قسمت علاوه‌بر شرح وظایف کنترلی که دامنه بسیار وسیعی را در هریک از کانسپت‌های مرکزخرید شامل می‌شود برعهده دارند، به‌طور مداوم و با برنامه‌ریزی مشخص تمام مراکز خرید معتبر و پرمخاطب دنیا را با رعایت چشم‌انداز مشابه بنچ‌مارک می‌کنند. جالب است بدانیم ریشه این لغت از کجا آمده است. در سال‌های گذشته در انگلستان خیاط‌ها برای دوختن کفش، پای افراد را روی نیمکت‌هایی قرار می‌دادند و حدود دور پا را با قلم ترسیم می‌کردند و سپس برای مشتری کفش می‌دوختند. امروزه یکی از ابزارهای بسیار مهم در هر کسب‌و‌کاری مقایسه با کسب‌و‌کارهای ایده‌آل در محدوده کسب‌و‌کاری که داریم است که این مقایسه و بومی ساختن نتایج حاصل و پیاده‌سازی، خشنودی فراتر از انتظار را برای مشتری رقم می‌زند. این موضوع در قسمت خدمات مشتری اهمیت ویژه‌ای دارد و افرادی که به این کار مشغول هستند شرایط احراز مشخصی برای تصدی این شغل دارند که در مقالات بعدی و مشاوره‌های حضوری اراِئه می‌شود.

در این مقاله با نرم‌افزار CRM ، مجموعه Call center و نظرسنجی در خدمات مشتریان به اختصار آشنا می‌شویم. در چند سال گذشته وقتی از CRM صحبت می‌شد به نوعی منظور نرم‌افزار مربوطه بود، در حالی که امروزه صاحبان کسب‌وکار به این موضوع واقفند که در پازل مدیریت ارتباط با مشتری نرم‌افزار قسمتی از آن را تشکیل می‌دهد و نرم‌افزار ابزاری برای موضوعی وسیع‌تر است. مغز‌افزار این مدیریت، چگونگی استفاده موثر از این ابزار (نرم‌افزار CRM ) را معین می‌کند. در حقیقت با هدف و ماموریت مدیریت قدرتمند و موثر در ارتباط با مشتری، گردش امور فعالیت‌ها در این نرم‌افزار پیاده‌سازی می‌شود. در سطوح ابتدایی در این نرم‌افزار پروفایل مشتری‌ها روزبه‌روز کامل‌تر می‌شود. امروزه کامل بودن پروفایل مشتریان با مفهوم سال‌ها قبل فرق کرده است و از سطح به عمق واقعی رسیده. امروز ما به دنبال فقط ثبت تاریخ تولد، علایق مشتری و... نیستیم بلکه فراتر از آن رفتار مشتری و تحلیل آن و گزارش‌های آماری که از ارتباط وسیع این نرم‌افزار در کسب‌وکار حاصل می‌شود، پروفایل خاص و باارزش از مشتریان را ارائه می‌دهد. تمامی موضوعات مطرح شده در قالب کارگاه‌های آموزشی به افراد این تیم آموزش داده می‌شود. جالب است بدانیم به سمتی می‌رویم که پروفایل مشتریان، مشتریان را شگفت‌زده خواهد کند.

در این رابطه در هر کسب‌وکاری در زمان پیاده‌سازی چارت فوق، استقرار مدرسه مشتری در صدر برنامه عملیاتی قرار دارد.

فرآیند ثبت و رسیدگی به پیشنهادات، انتقادات و شکایات در نرم‌افزار تعریف می‌شود، پرسنل کال‌سنتر آموزش می‌بینند و با استفاده از نرم‌افزار CRM ، آموزش توام با ارتباطات جاری شده در نرم‌افزار، رسیدگی دقیق و مورد انتظار مشتری را رقم می‌زنند. نظرسنجی اهمیت بسیار زیادی در کسب‌و‌کارهای امروز دارد و این موضوع با زمان‌بندی و متناسب با حضور و تغییرات در برندهای مراکز خرید و موضوعات جاری، توسط نرم‌افزار انجام و تحلیل‌ها به‌صورت گزارش‌های آماری ویژه مدیران تصمیم‌ساز آماده می‌شود.

در مقالات بعدی می‌خوانیم:

انتظارات مشتری را چگونه مدیریت کنیم؟

راه‌اندازی باشگاه مشتریان.

دکتر نازنین قریشی

NAZANINGHORASHI@GMAIL.COM