مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

در مقالات قبلی در مورد ساختار واحد خدمات مشتریان توضیحاتی داده شد و به موضوع انواع ارتباط با مشتری پرداختیم.

به دنبال راه‌اندازی واحد CRM در مراکز خرید موارد زیر از الزامات شروع به کار هستند:

• جانمایی کانترهای خدمات مشتریان؛
• جذب کارشناسان و نیروهای دارای شرایط احراز جهت تصدی این شغل؛
• آموزش پرسنل؛
• تدوین ساختار سازمانی این واحد مطابق استانداردهای به‌روز دنیا، شامل چارت، فرآیندها، دستورالعمل‌ها، چک‌لیست و فرم‌های مربوط به گردش‌های کاری.

یکی از زیرشاخه‌های خدمات مشتریان، کانترهای مربوطه و ارتباط رودررو با مشتریان است، این ارتباط علاوه‌بر نیازمندی‌هایی که اشاره شد که زیرساخت موثر مدیریت روابط با مشتریان هستند، همزمان نیازمند راه‌اندازی نرم‌افزار CRM و استقرار پرسنل آموزش‌دیده ستادی با موضوع تعریف دستورکارهای مشخص با رویکرد خروجی‌های مورد نیاز از نرم‌افزار به‌منظور ایجاد راهبردهای پویا در کنار موضوع مدیریت دانش و بررسی رقبا به منظور ارتقای خدمات است. بدین منظور پرسنل بعد از جذب و آموزش، در کانترهای امور مشتریان مستقر شده و آماده پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. از اهم وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان، ایجاد پروفایل مراجعه‌کننده، ثبت موضوع و تحلیل رفتار مراجعه‌کننده در نرم‌افراز CRM است که در هر کانتر دسترسی به آن ایجاد شده است. تمامی موضوعات ثبت شده توسط نیروی مسئول دفتری طبق دستورالعمل‌های زمانی تعیین شده بررسی و در گردش کاری در نرم‌افزار قرار می‌گیرد و مدیران ارشد، میانی و سوپروایزرهای مجتمع براساس دسترسی‌های تعریف شده در این گردش وارد می‌شوند و اقدامات لازم را به عمل می‌آورند.

در این راستا کال‌سنتر دفتر CRM در پاسخگویی با تماس‌های مشتریان نوعی دیگر از ارتباط را مدیریت و در گردش‌های کاری این واحد قرار می‌دهد. در این راستا همزمان تعدادی از کارشناسان مسئول کنترل کیفی موضوعات خدماتی در مرکز خرید و ثبت گزارش‌ها و چک‌لیست‌ها در شیفت‌های مربوطه در نرم‌افراز جهت بررسی مدیران ارشد و ثبت دستور اقدام مقتضی هستند. نظرسنجی توسط کارشناسان آموزش‌دیده با موضوعات پویا طراحی و توسط نرم‌افزار و در موارد مشخص طبق دستورالعمل‌های موجود به صورت حضوری به‌وسیله سخت‌افزار مناسب و در شان مشتری انجام می‌شود. در تمامی مراحل که ذکر شد هدف ایجاد شاخه‌های ارتباطی به صورت تخصصی با مشتریان است که نتیجه تمامی این ارتباطات توسط مدیران ارشد مجموعه تحلیل و بررسی می‌شود و به قول استاد گرانقدرم جناب آقای مهندس رفتاری، جریان گردش مشتری در این شرایط مراکز خرید مانند یک ارکستر سمفونی زیبا می‌نوازد.

دکتر نازنین قریشی

NAZANINGHORASHI@GMAIL.COM