راهکارهایی برای وفادارسازی مشتریان به برند
وفادار بودن مشتریان، بهترین کانال تبلیغات و بازاریابی یک برند محسوب می‌شود و باعث رشد و توسعه هرچه بیشتر آن خواهد شد. در این مطلب راهکارهایی را برای وفادارسازی مشتریان شرح خواهیم داد.
اکوسیستم – تمرکز بر ایجاد وفاداری در مشتریان، یکی از بهترین راهکارها برای موفقیت کسب و کار است. به منظور وفادارسازی مشتریان باید آنها را در هر مرحله از فرآیند خرید راضی و خوشنود نگه دارید.
تعداد اندکی از کسب و کارها از ارزش وفاداری و تعهد مشتری آگاه هستند، اما واقعیت این است که موفقیت مالی و عملکردی یک برند، از طریق مشتریان وفادار حاصل می‌شود. زمانی که شرایط بازار مناسب باشد، برندهایی که مشتریان وفادار دارند سریع‌تر از سایرین رشد می‌کنند، حتی در بحران‌های بازار نیز این برندها وضعیت بهتری خواهند داشت.
نخستین گام برای وفادار ساختن مشتریان، مطالعه و یادگیری رفتار مشتریان است. برای این منظور باید سیستمی طراحی و پیاده سازی شود که از این اطلاعات و یادگیری‌ها، به رابطه تجاری بلند مدت و پایدار رسید.
امروزه تفکر مشتریان در مورد برند و محصولات آن مشکلی است که اکثر کسب وکارها با آن مواجه هستند. از نظر مشتریان معمولی، محصولات کالاهایی هستند که می‌توان از هر برند دیگری آنها را تهیه کرد.
این موضوع برای مدیران کسب و کار یک زنگ خطر است که در مسیر پیشرفت، هرقدر به خاطر عوامل مختلف مانند فناوری، موقعیت جغرافیایی یا حضور زود هنگام در بازار از رقبا برتر باشند، باز هم مدل کسب وکار آنها در معرض خطر است. علاوه بر این، دنیای تجارت به سرعت در حال تغییر و تحول است، بنابراین شکست خوردن مدل کسب و کار یک امر طبیعی است.
برای آنکه این تصور را در مشتریان عوض کنید، باید ارتباطی انسانی، دائمی و پایدار با آنها به وجود آورد. این راهکار مطمئن‌‌ترین روش برای فرار از کهنگی در بازار کار است. برای رسیدن به این ارتباط، باید با رفتارهای مناسب برند را به یک کسب و کار دوست داشتنی تبدیل کنید. این رفتارهای مناسب شامل گفت‌وگو، خدمات مشتری، شفافیت و یک دلی می‌شود.
گفتگو
گفتگو به معنی ارسال پیام‌های تبلیغاتی متعدد در بازه‌های زمانی کوتاه مدت و تنها درخواست کردن برای ارائه‌ی بازخورد نیست. گفتگو در اینجا به معنای ارتباط برقرار کردن از طریق روش‌های مانند احترام به وقت مشتری، تشکر از وفاداری آنها و تمرکز تمام وظایف افراد شرکت روی خدمات مشتری است.
برای شرح دادن گفت‌وگو باید مروری بر معنی وفاداری داشته باشیم. به طور قطع وفاداری مشتری به معنای داشتن یک کارت تخفیف با امتیازاتی که تاریخ انقضا دارند، نیست. با این نوع برنامه‌های، فقط وفاداری به کسب و کار و نیازهای خودتان را نشان می‌دهد. وفاداری یک رابطه دو طرفه است که در نهایت به خرید بیشتر از سمت مشتری و پیشنهاد کسب وکار شما به دیگران منجر می‌شود.
خدمات مشتری
باید درک کاملی از نیازهای مشتری داشته باشید. احترام به مشتریان، پیشنهاد کالایی که با سلیقه آنها متناسب باشد و در نهایت یک تجربه خرید عالی، همگی باعث می‌شوند مشتریان از خرید خود لذت ببرند و مجددا برای خرید برگردند. قطعا امتیازات تخفیفی این نتایج را نخواهند داشت.
در مورد پیشنهاد محصولاتی متناسب با علاقه مندی مشتریان، باید توجه کرد که محصولات و خدماتی که به سبک زندگی مشتری نزدیک و ارزش افزوده‌ای برای وی داشته باشند، جذاب‌تر خواهند بود. البته هر اقدامی برای کسب اعتماد در روابط با ریسک‌هایی نیز همراه است. تصمیم‌گیری به منظور اقدام مناسب برای ایجاد حس وفاداری در مشتریان، نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و انتظار برای نتایج بلند مدت دارد.
شفافیت
شفافیت در رفتارهای انسانی باعث به وجود آمدن علاقه و وفاداری می‌شود، زیرا این ویژگی حاکی از صداقت و اهمیت دادن به طرف مقابل است. برای مثال شرکت‌های لوازم آرایش Dove و Olay در تبلیغات خود از مدل‌هایی با ظاهر بی عیب و نقص استفاده نکردند و به جای آن به ایرادات ذاتی انسان‌ها احترام گذاشتند و افرادی کاملا عادی و بعضا مسن را برای تبلیغات انتخاب کردند. این صداقت و شفافیت از سوی مشتریان مورد استقبال قرار گرفت و باعث شد بازدهی تبلیغات هر دو برند در طولانی مدت افزایش یابد.
یکدلی
یافتن یکدلی، سخت‌ترین بخش ایجاد وفاداری است. برای آنکه این احساس در مشتریان به وجود آید، باید آنان پاسخ این سوال را دریافت کنند که آیا این برند احساس من را درک می‌کند؟
برندها نمی‌توانند با کلمات پاسخ این سوال را بدهند، بلکه باید با رفتارها و محصولات خود پاسخ روشنی برای این سوال به مشتریان ارائه دهند. به عنوان مثال برای به وجود آوردن حس یکدلی در ذهن مشتری، پاسخ مثبت به سوالاتی نظیر آیا محصولات از منابع محلی تهیه شده‌اند؟ آیا روش‌های تولید و فروش اخلاقی هستند؟ آیا کارمندان حقوق منصفانه دریافت می‌کنند؟ آیا در فرآیند تولید به حفظ محیط زیست اهمیت داده شده است؟ آیا ارزش‌های من همان ارزش‌های برند هستند؟ تا حدی زیادی موثر خواهد بود.
کارشناسان معتقدند ساختن برندی که به این ارزش‌ها پایبند باشد، آسان‌تر از تغییر جهت یک برند باسابقه است. شرکت‌هایی که پیش از این رفتارهایی به منظور نزدیک شدن به اتفاقات جاری اطراف خود داشته‌اند و در رقابت شدید برای جذب مشتری هستند، نخستین کاندیداها برای اجرای این استراتژی‌ها خواهند بود.
نظرات